Konica Minolta Business Solutions

Nieuwe communicatieoplossing ter verbetering van de customer service

De uitdaging

Uitgangspunten bij de keuze van een nieuwe communicatieoplossing voor Konica Minolta Business Solutions waren:

  • het verhogen van de kwaliteit van service calls
  • het gebruiken van IT tools zoals Microsoft Lync voor telefonie, en
  • het vergemakkelijken van werken op afstand.

 

Microsoft Lync was al in gebruik en is geïnstalleerd in de data centra van de klant in Duitsland en wordt door de klant zelf centraal beheerd. Er was behoefte aan het uitbreiden van de Unified Communication oplossing zodat alle communicatieprocessen van het bedrijf afgedekt worden.

Om de hoge kwaliteit van de klantenservice te kunnen garanderen, en om het beheer en de planning van de dagelijkse service werkzaamheden te kunnen verbeteren was er behoefte aan een customer service oplossing met real-time rapportagemogelijkheden.

De oplossing

De Benemen oplossing complementeert Konica Minolta Business Solutions’ eigen Microsoft Lync oplossing met vaste en mobiele telefoniediensten in Finland. De abonnementen geleverd door Benemen zorgen ervoor dat de mobiele telefoons een integraal onderdeel vormen van de communicatieoplossing. Op deze manier kunnen werknemers in service pools onafhankelijk van hun locatie klantgesprekken beantwoorden, bijvoorbeeld gedurende afwezigheid van kantoor.

Service niveaus nu zichtbaar voor customer service personeel

Met het uitrollen van de oplossing naar de customer service teams kreeg het customer service personeel real-time inzicht in de actuele customer service niveaus en service efficiency. Ze kunnen nu effectiever acteren en beslissingen nemen gebaseerd op actuele informatie. De customer service agenten hebben nu volledig inzicht in de status van collega’s die beschikbaar zijn om te helpen. Het is nu eenvoudig om snel de juiste expertise te vinden en klantgesprekken zonder onnodige vertragingen te beantwoorden.

De voordelen

De Benemen oplossing verbindt Konica Minolta Business Solutions’ eigen on-premise Microsoft Lync oplossing als integraal onderdeel van het communicatieplatform met de vaste en mobiele telefonienetwerken in Finland, en levert tevens call center functionaliteit en real-time rapportage. Customer Service agenten kunnen nu gespreken aannemen onafhankelijk van hun locatie, hebben real time inzicht in de beschikbaarheid van hun collega’s en de rapportage oplossing maakt planning en management gebaseerd op up-to-date informatie mogelijk.