Parempi asiakaskokemus ja tehokkuus
Hyvin toimivalla monikanavaisella asiakaspalvelulla on 360 asteen näkymä asiakkaisiin. Ajantasaiset asiakastiedot ovat silloin kaikkien toimintojen keskiössä ja Contact Centerin ammattilaisten ulottuvilla jokaisessa vuorovaikutustilanteessa asiakkaan kanssa.
Asiakkaat haluavat saada asiansa hoidettua kerralla kuntoon (FCR). Tällöin on tärkeää, että puheluiden ohjauksessa oikealle henkilölle tai oikeaan paikkaan hyödynnetään asiakkaan taustatietoja. Nopea reitti ja oikea asiantuntija tuottavat välittömästi parempaa asiakaskokemusta ja lyhyempiä odotusaikoja asiakkaalle.
Raportoinnin on oltava ajan tasalla, jotta pystytään ennakoimaan ja suunnittelemaan resursseja asiakaspalvelun ruuhka-aikojen varalle. Asiakaspalvelupäälliköt voivat historiadatan ja valittujen mittareiden pohjalta hyödyntää tekoälyä (AI) ennakoidessaan tulevia ruuhkahuippuja ja skaalatessaan resursseja vastaavasti.
