Asiakaskokemus, ja käytännössä se, kuinka nopeasti ja helposti kukin asia saadaan ratkaistua, vaikuttaa suoraan uuteen ostopäätökseen. Kokemuksen tulee olla samanlainen kanavasta riippumatta.
Puhe on edelleen tärkein viestintäkanava, ja siksi sen merkitys palvelukanavien joukossa on kriittinen.
Myös puheluiden kautta saatavan palvelun pitää olla korkealaatuista ja tehokasta. Kun asiakas kokee saaneensa ensiluokkaista palvelua eri kanavissa ja hänen asiointihistoriansa tunnetaan hyvin, tarjolla on erinomainen mahdollisuus myydä lisää palveluita.
"Luottamus syntyy ihmisläheisestä ja asiantuntevasta palvelusta. Asiakkaat valitsevat palvelumme uudelleen, heidän tarpeisiin sopivan asiantuntevan palvelun ansiosta. Esimerkiksi soittava asiakas voidaan ohjata tutulle asiakaspalvelijalle, joka tuntee asiakkaan ja osaa aidosti auttaa."
Director, Customer Relations / Pohjantähti
Esittelemme Salesforce Omni-Channelin puheominaisuuksilla. 30 minuutin demossa näet, miten puheominaisuuksilla varustettu Salesforce Omni-Channel vie asiakaskokemuksen ja työpäiväkokemuksen täysin uudelle tasolle.
CASE-ESIMERKKI
Asiakastietojen kirjaaminen asiakashallintajärjestelmään on monella tavalla tärkeää. Ei vain tietojen hyödyntämisessä asiakaskohtaamisissa, vaan myös kaupan kohdistamisessa oikeaan myyjään. Jokaiselle myyjälle on tärkeää tietää, mistä suorituksesta ja miten häntä palkitaan.
Yrityksessä voi olla haasteena, että myyjä ei saa oikeanlaista palkkiota. Moni kauppa syntyy niin, että kun myyjä ja ostaja kohtaavat ensimmäisen kerran, asiat käydään läpi ja ne jäävät hautumaan. Valmius ostopäätökseen voi kehittyä vasta paljonkin myöhemmin, ja silloin myyjän käyntikortti on jo joutunut hukkaan. Jos yrityksellä on vain yksi puhelinnumero yhteystiedoissa, on täysin sattumanvaraista, kuka vastaanottaa asiakkaan tilauksen ja saa palkkion kaupasta.
Kun potentiaalisen asiakkaan tiedot kirjataan esimerkiksi Salesforceen jo heti ensikontaktin jälkeen, silloin alkuperäisellä myyjällä - joka herätti kiinnostuksen ja teki varsinaisen myyntityön – on mahdollisuus sinetöidä kauppa itselleen. Kun tämä kyseinen potentiaalinen asiakas on päätöksensä tehnyt ja soittaa yrityksen vaihteeseen, hänen tietonsa ja häntä palvelleen myyjän tiedot ponnahtavat ruudulle. Tämän Benemenin tekemän toiminnallisuuden avulla oikea myyjä saa palkkionsa.
Esimerkillä asiakastiedon merkitys paljastuu selkeästi: jos oletetaan, että keskimääräinen kaupan koko on 5000 euroa ja tarjouksia tehdään vuodessa 10 000 kpl, kauppojen kokonaispotentiaali on silloin 50 miljoonaa euroa. Jos tästä summasta yksikin prosentti kohdistuisi paremmin oikealle myyjälle, puhutaan 500 000 eurosta vuodessa!
Puhumisella on keskeinen rooli ihmisten välisessä kanssakäymisessä. Keskinäinen luottamuksemme perustuu kommunikaatioon ja dialogiin. Tunne välittyy äänestä. Tutustu 16.6.2020 pidetyn webinaariin tallenteeseen.
Webinaarin puheenvuorot
+358 40 450 3000
sales@benemen.com
Valimotie 13 A
00380 Helsinki
Monikanavainen asiakaspalvelu - avain hyvään asiakaskokemukseen