Salesforce Omni-Channel

Uuden sukupolven asiakaskokemuksia

Salesforce Omni-Channel puhekanavalla - asiakaskokemuksen uusi aikakausi

Benemenin puhekanava tuo Salesforce Service Cloudiin viimeisen puuttuvan kanavan: puheen ja sen reitityksen. Tämän seurauksena Salesforcen Service Cloud kattaa koko monikanavaisen asiakaspalvelun kirjon. 

Salesforce Service Cloud #1 palvelualusta asiakaspalveluun

Salesforce on yksi maailman suosituimmista CRM-alustoista ja sen Service Cloud palvelualustaan luotetaan asiakaspalveluympäristöissä eri toimialoilla ympäri maailman. Service Cloud on monikanavaisen asiakaspalvelun keskus ja nyt entistä monipuolisempi Benemenin tuodessa puhekanavan osaksi Service Cloudin Omni-Channel kanavavalikoimaa.

Puheen myötä Salesforcen asiakkaat voivat kaikkialla maailmassa tarjota saumattomasti kaikkien kanavien yli tapahtuvan yhtenevän palvelukokemuksen loppuasiakkailleen.

Kyky luoda onnistuneita asiakaskokemuksia jokaisessa kohtaamisessa vahvistaa asiakasuskollisuutta

Asiakaspalvelijoilla on yhtenäisen ratkaisun avulla mahdollisuus päästä ajan tasalle asiakkaan tilanteesta ja nähdä aiemmat digitaaliset kohtaamiset yhdestä näkymästä. 

Asiakaspalvelijan työ helpottuu, kun puhelut voi soittaa ja vastaanottaa samasta työpöydän näkymästä, missä muutkin toiminnot ovat.

Asiakaskokemus rakentuu onnistuneista kohtaamisista

Asiakaskokemus, ja käytännössä se, kuinka nopeasti ja helposti kukin asia saadaan ratkaistua, vaikuttaa suoraan uuteen ostopäätökseen. Kokemuksen tulee olla samanlainen kanavasta riippumatta.

Puhe on edelleen tärkein viestintäkanava, ja siksi sen merkitys palvelukanavien joukossa on kriittinen.

Myös puheluiden kautta saatavan palvelun pitää olla korkealaatuista ja tehokasta. Kun asiakas kokee saaneensa ensiluokkaista palvelua eri kanavissa ja hänen asiointihistoriansa tunnetaan hyvin, tarjolla on erinomainen mahdollisuus myydä lisää palveluita.

 

VARAA AIKA DEMOLLE

Puhekanava

Kriittinen palvelukanava jokaiselle organisaatiolle. "Kun hätä on suurin, asiakas tarttuu puhelimeen."

Omni-Channel asiakaspalvelu

Tuo kaikki kanavat yhtenäiseen hallintaan. Anna asiakkaan valita mieluisin kanava yhteydenottoon.

Asiakaskokemus

Varmista onnistuneet kohtaamiset ja asiakkaan ymmärtäminen. Jalostuva historiatieto kohtaamisista ja asiakkuudesta saatavilla helposti myös jatkoa varten.

Monikanavainen asiakaspalvelu - avain hyvään asiakaskokemukseen

Monikanavaisella asiakaspalvelulla mahdollistetaan asiakkaalle mieluinen tapa olla yhteydessä.

Salesforce Omni-Channelin ansiosta kaikki asiakastieto on yhdessä paikassa

Omni-Channelin työkalut antavat asiakkaalle mahdollisuuden käyttää useita kanavia yhteydenottoon. Ratkaisu on yhtenäinen ja yhdestä paikasta hallittava.

Esittelemme mielellämme Salesforce Omni-Channelin mahdollisuuksia demon merkeissä!

  • Benemen tuo Salesforce Omni-Channel -kokonaisuuteen puhelut, puheluiden reitityksen, puhelujonojen hallinnan sekä operaattori-infrastruktuurin pilvipalveluna mobiili- ja kiinteän verkon liittymiin.
  • Toiminnallisuus kattaa avoimen CTI-integraation, monikanavaisuuden (Omni-Channel), soittopyyntöjen käsittelyn, puhelujen tallennuksen, IVR:n (Inter active voice response), ennaltamääriteltävät työnkulut ja raportoinnin.

Tehokasta johtamista

Liiketoiminnan nykyaikaisessa johtamisessa on tärkeää, että kaikki asiakkaiden ostopäätöksiin liittyvää tieto on yhdessä ympäristössä ja se ohjaa reaaliaikaisesti organisaation toimintaa.

Koska valtaosa asiakaspalvelun työstä tapahtuu edelleen puhelimessa, tulee myös tästä kanavasta saada asiakastieto ja tarvittaessa myös puhelujen sisältö ja/tai sentimentti talteen. Benemen on ainoa pohjoismainen toimija, jolla on kyvykkyys tarjota Salesforcen palveluun mahdollisuus datan keräämiseen ja analysoimiseen myös puheluista.

"Luottamus syntyy ihmisläheisestä ja asiantuntevasta palvelusta. Asiakkaat valitsevat palvelumme uudelleen, heidän tarpeisiin sopivan asiantuntevan palvelun ansiosta. Esimerkiksi soittava asiakas voidaan ohjata tutulle asiakaspalvelijalle, joka tuntee asiakkaan ja osaa aidosti auttaa."

Iina Welling

Director, Customer Relations / Pohjantähti

Puhekanava Salesforce Omni-Channelin ytimessä

Puheominaisuuksilla Omni-Channel asiakaspalvelua ilman kompromisseja.

Käytännössä Benemenin ratkaisu auttaa yrityksiä kohtaamaan asiakkaita puhelimessa tehokkaasti ja henkilökohtaisella tavalla: jo ennen kuin asiakaspalvelija vastaa puheluun, saa hän näytölleen kattavat tiedot asiakkaasta ja tämän aiemmista asiakaskohtaamisista yrityksessä, sekä parhaimmillaan myös ohjeistuksen siitä, miten ratkaista tilanne tai myydä lisää.

Seuraava kehitysaskel on analysoida puheluiden sisältöä tekoälyn avulla, jotta asiakkaille pystytään tarjoamaan entistäkin parempia asiakaskokemuksia. Myös tätä ajatellen yritysten kannattaakin kerätä puheludata samalla tavalla tietovarastoon kuin muukin asiakastieto.

Varaa aika demolle


Esittelemme Salesforce Omni-Channelin puheominaisuuksilla. 30 minuutin demossa näet, miten puheominaisuuksilla varustettu Salesforce Omni-Channel vie asiakaskokemuksen ja työpäiväkokemuksen täysin uudelle tasolle.

VARAA AIKA DEMOLLE

Tutustu yksityiskohtiin Salesforce Appexchangessa

salesforce_appexchange

Salesforce AppExchange

Lataa Tulevaisuuden asiakaspalvelu -raportti

Kuinka asiakaspalvelusta tehdään kustannuserän sijaan kasvun ajuri? Keräsimme raporttiimme tutkittua tietoa ja kokemuksen tuomia näkemyksiä asiakaspalvelun tulevaisuudesta ja sille asetetuista odotuksista.

Raportissa:

➡️ Miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalvelu? Asiakaspalvelun megatrendit ja muita tutkimusyhtiöiden tutkimustuloksia.

➡️ Apua muutosjohtamiseen. Auta asiakaspalvelua tekemään parhaansa.

➡️ Palvelukanavia on runsaasti. Voiko kanavia priorisoida onnistuneesti?

➡️ Mitä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset sanovat? Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaarin parhaat palat osana raporttia.

Tavoitteemme on, että saat raportistamme uusia ajatuksia ja inspiraatiota, joiden vauhdittamana myös sinunkin yrityksesi asiakaspalvelu pystyy kohtamaan ihmiset ihmisinä - avoimesti, inhimillisesti ja tunteita välittäen.

 

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

 

Salesforce logo round

CASE-ESIMERKKI

Oikea palkkio oikealle myyjälle

Asiakastietojen kirjaaminen asiakashallintajärjestelmään on monella tavalla tärkeää. Ei vain tietojen hyödyntämisessä asiakaskohtaamisissa, vaan myös kaupan kohdistamisessa oikeaan myyjään. Jokaiselle myyjälle on tärkeää tietää, mistä suorituksesta ja miten häntä palkitaan.

Yrityksessä voi olla haasteena, että myyjä ei saa oikeanlaista palkkiota. Moni kauppa syntyy niin, että kun myyjä ja ostaja kohtaavat ensimmäisen kerran, asiat käydään läpi ja ne jäävät hautumaan. Valmius ostopäätökseen voi kehittyä vasta paljonkin myöhemmin, ja silloin myyjän käyntikortti on jo joutunut hukkaan. Jos yrityksellä on vain yksi puhelinnumero yhteystiedoissa, on täysin sattumanvaraista, kuka vastaanottaa asiakkaan tilauksen ja saa palkkion kaupasta.

Kun potentiaalisen asiakkaan tiedot kirjataan esimerkiksi Salesforceen jo heti ensikontaktin jälkeen, silloin alkuperäisellä myyjällä - joka herätti kiinnostuksen ja teki varsinaisen myyntityön – on mahdollisuus sinetöidä kauppa itselleen. Kun tämä kyseinen potentiaalinen asiakas on päätöksensä tehnyt ja soittaa yrityksen vaihteeseen, hänen tietonsa ja häntä palvelleen myyjän tiedot ponnahtavat ruudulle. Tämän Benemenin tekemän toiminnallisuuden avulla oikea myyjä saa palkkionsa.

Esimerkillä asiakastiedon merkitys paljastuu selkeästi: jos oletetaan, että keskimääräinen kaupan koko on 5000 euroa ja tarjouksia tehdään vuodessa 10 000 kpl, kauppojen kokonaispotentiaali on silloin 50 miljoonaa euroa. Jos tästä summasta yksikin prosentti kohdistuisi paremmin oikealle myyjälle, puhutaan 500 000 eurosta vuodessa!

Varaa aika demolle

Salesforce logo round

Modernia puhetta ihmiskeskeisesti -webinaarin tallenne

Puhumisella on keskeinen rooli ihmisten välisessä kanssakäymisessä. Keskinäinen luottamuksemme perustuu kommunikaatioon ja dialogiin. Tunne välittyy äänestä. Tutustu 16.6.2020 pidetyn webinaariin tallenteeseen. 

Webinaarin puheenvuorot

  • Puhe ratkaisee asiakaskohtaamisissa
    Heikki Veijola, Head of Sales, Benemen

  • Asiakasdata parantaa asiakaskokemusta ja lisämyyntiä
    Ilkka Ilveskoski, Account Executive - Service Cloud, Salesforce

  • Moderni kommunikaatio yhdistää asiakasdatan ja puheen
    Tommi Rinnemaa, Head of Product, Benemen

  • Case Pohjantähti: Ihmisen kokoinen asiakaskokemus 
    Iina Welling, Director, Customer Relations, Pohjantähti
 
Benemen_SF_Pohjantahti