Benemen | Puhe ratkaisee etäkohtaamisissa

Puheessa kuuluu tunne

Elämme poikkeuksellista aikaa, jossa puheen merkitys etätyössä ja asiakaspalvelussa korostuu. Kautta aikojen puhe on ollut ensisijainen tapamme kommunikoida. Suurin osa kanssakäymisestämme perustuu puheeseen ja keskinäinen luottamus rakentuu vuorovaikutuksesta ja dialogista. Vaikka puhe ei olekaan ainoa kommunikaation kanava, on se silti tehokas tapa välittää tunteita. Puhe on pääsääntöisesti aina kaksisuuntaista. Se on dialogi, joka auttaa meitä ymmärtämään toisiamme.

Puhe täydentyy ilmeillä, eleillä ja asennoilla, mutta vaikka et näkisikään toista, voit kuulla hymyn, surun, vihan ja monet muut tunteet. Tilanteissa, joissa kuulet vain puheen, kannattaa huomioida monta asiaa; tunteesi välittyy, vaikka toinen ei sinua näekään, viestisi voi olla epäselvä, jos et ole valmistautunut ja et ehkä saa asiaasi perille, jos puhettasi ei kuulla selkeästi.

Elämme keskellä virtuaalisen viestimisen maailmaa

Iso osa meistä on joutunut viime aikoina työskentelemään etänä, palvelemaan asiakkaita etänä ja kohtaamaan kollegat etänä.

Kommunikaatio eri kanavia pitkin on jopa kiihtynyt, mutta samalla myös puheen määrä on lisääntynyt. Puhe on näin virtuaalisessakin maailmassa se kanava, joka nousee hädän hetkellä tärkeäksi ja jolla voimme osoittaa parhaiten virtuaalisesti tunteemme. Olemme luoneet uusia toimintatapoja, varanneet virtuaalisia kahvitaukoja, kouluttaneet etänä, antaneet palautetta jne. Myös uusilla toimintatavoilla on yksi keskeinen tavoite; parantaa dialogia ja mikä olisikaan siihen parempi väline kuin puhe.

Olemme tähän juttuun koonneet muutaman esimerkin siitä, miten asiakkaamme ja yhteistyökumppanimme ovat luoneet uusia toimintamalleja nopeasti ja hyödyntäneet puheen voimaa etätyössä.

Voit myös ladata ”Puhe ratkaisee etäkohtaamisissa” -vinkit, joilla haluamme auttaa tiimiäsi menestymään virtuaalisissa kohtaamisissa.

Asiakkaidemme näkemyksiä ja kokemuksia

Puheen merkitys ei katoa koskaan

Digitaalisten kanavien rinnalla tarvitaan edelleen palveluita, joissa asiat hoituvat puhumalla.

Pohjantahti logo

Asiakaspalvelua on toki totuttu tekemään ajasta ja paikasta riippumatta myös kotikonttoreilta, mutta useimmiten uusien asiakaspalvelijoiden perehdyttäminen tapahtuu edelleen kasvokkain. Asiakkaamme Pohjantähti joutui ottamaan nopeasti uuden toimintatavan haltuun asiakaspalvelijoiden perehdytyksessä, kun konttorit suljettiin ja kaikki työntekijät siirtyivät etätöihin. Siitä huolimatta uusien asiakaspalelijoiden perehdytystä ei haluttu siirtää tulevaisuuteen. Pohjantähden valttikortti on aina ollut hyvä henkilökohtainen palvelu, joka haluttiin turvata myös poikkeustilanteessa.

”Saimme innokkaita uusia aloittajia asiakaspalvelukeskukseemme sekä meidän että asiakkaidemme iloksi. Normaalisti perehdytämme uudet asiakaspalvelijat vierihoitona, mutta kun se ei ollut mahdollista, päädyimme kokeilemaan etänä – ja tosi hyvin onnistui! Poikkeustilanne on myös mahdollisuus oppia ja kokeilla jotain ihan uutta!”

Santtu Ruikka

Asiakkuuspäällikkö / Pohjantähti

TaksiHelsinki_asiakastarina2

Osa asiakkaistemme on joutunut kehittämään nopeasti kokonaan uusia palveluita, kun olemassa oleva liiketoiminta on hidastunut. Taksi Helsinki aloitti lähikauppapalvelujen tarjoamisen helpottamaan kauppa-asioiden hoitoa tässä poikkeuksellisessa tilanteessa. Ostosten tilaaminen, keräily ja toimitus hoituu tilauslomakkeen lisäksi helposti myös soittamalla. Kuljettaja tekee ostokset listan mukaan asiakkaan puolesta ja toimittaa ostokset kotiovelle. Asiakas voi maksaa ostokset sekä palvelun käteisellä, maksukortilla tai MobilePaylla.

"Palvelulla haluamme helpottaa etenkin niiden ihmisten arkea, joiden tulee nyt pysytellä kotioloissa ja välttää kontaktia muiden ihmisten kanssa. Seniorit, lapsiperheet ja karanteenissa olevat tarvitsevat uusia palveluita arjen perusasioiden pyörittämisen avuksi. Tämä on meidän tapamme tukea heitä tässä uudenlaisessa tilanteessa.”

Juhani Pitsinki

Myyntipäällikkö / Taksi Helsinki

Luona Oy näytti esimerkkiä ripeistä otteista ja ratkaisuhakuisuudesta tilanteessa, jossa yhteydenotot ja lisääntynyt tarve puhumiselle piti saada nopeasti hallintaan samaan aikaan kun oma henkilöstö siirtyi etätöihin. Esimerkki kertoo hyvin siitä, millaista reagointia yllättäen muuttuneessa tilanteessa tarvitaan.

”Meidän Luona polku palveluita käyttävät asiakkaat ovat yhteiskunnassamme heikoimmassa asemassa olevia. Näin ollen emme vain voi sulkea palveluitamme korona-kriisin keskellä. Siispä etsimme ratkaisuja, joilla voimme säilyttää oman toimintakykymme ja turvata tässä hetkessä asiakkaillemme rinnalla kulkemisen, ohjauksen sekä neuvonnan. Teimme monenlaisia toimenpiteitä lyhyessä ajassa, kuten nostimme mm. etäpalvelun pystyyn vastaanottokeskuksiimme yhdessä Benemenin kanssa. Koulutimme henkilöstömme, jotka ovat aivan huikealla asenteella muokkaamassa omaa toimintaansa toimintaympäristön vaatimusten mukaan, jotta palvelut saadaan turvattua.”

Suvi Salonen

Liiketoimintajohtaja / Luona Oy

Satu-Mari Jansson on joutunut muuttamaan nopeasti tapaansa tehdä valmennustyötä, joka on perustunut kasvokkain tapahtuvaan kohtaamiseen. Nykyään hän vetää valmennuksia onlinena, ja auttaa asiakkaitaan mm. ottamaan haltuun etävaikuttamistilanteet äänen, energian ja presenssin kautta.

”Etävaikuttamisessa äänen merkitys korostuu. Vaikka pitäisimme Teams-kokouksessa kameran pois päältä, meidän äänestä kuulee mielentilan ja energiatason. Etävaikuttamiseen pätevät samat lainalaisuudet kuin kasvokkaiseen tapaamiseen. Meistä näkyy, kuuluu ja huokuu olemmeko läsnä vai emme. Jo yksinkertaisilla kikoilla voi nostaa omaa energiatasoa. Jos haluaa vaikuttaa ihmisiin kannattaa miettiä, miten esittää asiat.”

Satu-Mari Jansson

Toimitusjohtaja / Theatre Works

Etätyö ja asiakaspalvelu

Miten varmistaa, ettei asiakaspalvelutiimin siirtyminen etätyöhön muuta asiakkaan saamaa kokemusta? Myös Benemenillä asiakaspalvelu siirtyi maaliskuussa etätyöskentelyyn. Näillä vinkeillä meillä hoidetaan asiakaspalvelua tehokkaasti.

MatiasRantanen_TeamsCall3

Matias Rantanen ehti työskennellä Benemenin asiakaspalvelussa 4 kuukautta ennen tiimin siirtymistä käytännössä kertarysäyksellä etätyömoodiin. Muutos on kuitenkin sujunut yllättävän helposti. Tässä Matiaksen kokemuksia etätöihin siirtymisestä:

"Benemenillä etätöitä on tehty jo kauan, mutta koskaan aiemmin työskentely etänä ei ole ollut sellainen normi kuin nyt. Modernien työkalujen avulla voimme asiakastuessa vastata asiakkaiden yhteydenottoihin yhtä hyvin kotona kuin toimistollakin. Meillä ei ole ainoatakaan työtehtävää, jota ei voi tehdä etätyönä. Kun työvälineet ja osaaminen ovat ajan tasalla, tehtävien hoitaminen ei ole sidottu yhteiseen työtilaan.

Matiaksen vinkit asiakaspalvelutiimin sujuvaan etätyöskentelyyn

Varautuminen kaiken
a ja o

Asiakaspalvelutiimin varautuminen etätyömoodiin kannattaa hoitaa kuntoon jo hyvissä ajoin varmistamalla, että kotona on sopivat työkalut ja ohjelmistot.

Pelkkä läppäri voi riittää, mutta jos on tottunut työskentelemään esimerkiksi kahdella näytöllä, näin on hyvä olla myös kotona. Myös asiakaspalvelijoiden mobiililiittymät kannattaa hoitaa ajoissa kuntoon, jotta asiakkaiden palvelu siirtyy sujuvasti myös kotikonttorille - tai mihin tahansa tarvittaessa.

Luottamus omaan tekemiseen tärkeää

Itsenäinen työskentely vahvistuu väistämättä kotikonttorilla, kun etätyössä ei voikaan huikata ja kysyä neuvoa sermin yli. Omaan tekemiseen on tärkeää luottaa, jotta asiakas saa tarvitsemansa avun ja itse kokee onnistumisen tunteen. Ja itse asiassa työkalumme antavat esteettömän mahdollisuuden myös puhua työkaverin kanssa tarpeen tullen.

Välineet ja kanavat kunnossa

Meidän työkaluillamme voin tehdä helposti töitä riippumatta siitä, missä olen tai mitä välinettä käytän. Meillä työkalut ja ohjelmistot mahdollistavat asiakaspalvelutyön tekemisen myös mobiilisti.

Puhelut voi asettaa soimaan sekä koneella että kännykässä - ja näin voin vastata aina sillä laitteella, joka on parhaiten ulottuvilla - oli kyse sitten tiimin sisäisestä Teams-puhelusta tai yrityksen ulkopuolelta tulevasta mobiilipuhelusta.

Puhe ratkaisee etäkohtaamisissa

Puheessa kuuluu tunne