Monikanavaisuus

Paranna asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on yksi tärkeimpiä yrityksen kilpailuetuja. Asiakaskokemuksen muodostuksessa asiakaspalvelun rooli on kriittinen. Hyvin suunnittelun monikanavaisen asiakaspalvelun avulla parannat asiakkaan kokemaa palvelun laatua.

Asiakas- ja kontaktimäärien mukaan skaalautuvat monikanavaiset työkalut ovat edellytys nykyaikaiselle Contact Centerille.

Tehokkuus asiakaspalvelussa

Hyvin toimivalla monikanavaisella asiakaspalvelulla on 360 asteen näkymä asiakkaisiin. Ajantasaiset asiakastiedot ovat silloin kaikkien toimintojen keskiössä ja Contact Centerin ammattilaisten ulottuvilla jokaisessa vuorovaikutustilanteessa asiakkaan kanssa.

Asiakkaat haluavat saada asiansa hoidettua kerralla kuntoon (FCR). Tällöin on tärkeää, että puheluiden ohjauksessa oikealle henkilölle tai oikeaan paikkaan hyödynnetään asiakkaan taustatietoja. Nopea reitti ja oikea asiantuntija tuottavat välittömästi parempaa asiakaskokemusta ja lyhyempiä odotusaikoja asiakkaalle.

Raportoinnin on oltava ajan tasalla, jotta pystytään ennakoimaan ja suunnittelemaan resursseja asiakaspalvelun ruuhka-aikojen varalle. Asiakaspalvelupäälliköt voivat historiadatan ja valittujen mittareiden pohjalta hyödyntää tekoälyä (AI) ennakoidessaan tulevia ruuhkahuippuja ja skaalatessaan resursseja vastaavasti.

Monikanavaisella asiakaspalvelulla tarjotaan asiakkaalle mieluinen tapa olla yhteydessä. Asiakas saa siis itse valita kanavan, joka vastaa parhaiten omia tottumuksia yhteydenpitoon. Esimerkiksi chat-palvelu sekä asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ovat kasvattaneet merkitystään palvelukanavina.

Monikanavaisuuden avulla palvelukuormaa voidaan jakaa eri asiakaspalvelukanavien välillä ja näin ruuhkautumista esimerkiksi puhelinpalvelussa voidaan keventää.

Yrityksien henkilöstön tavoitettavuus, tasalaatuinen palvelu kaikissa kanavissa ja selkeä raportointi on ensiarvoisen tärkeää, jotta palvelu saadaan toimimaan sulavasti ja tulevia ruuhkahetkiä palveluissa voidaan ennustaa.

Bain & Companyn tekemän tutkimuksen mukaan 80 % yrityksistä uskoo tuottavansa erinomaista asiakaspalvelua, asiakkaiden mielestä kuitenkin vain 8 % yrityksistä todella tekee niin. Tutkimuksessa haastateltiin 362 yritystä ja heidän asiakkaitaan.

Odotukset eheälle asiakaspalveluketjulle

Kumppanimme Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan 70 % asiakkaista odottaa eheää palveluketjua, jossa huomioidaan asiakkaan aiemmat kohtaamiset, ja jossa keskusteluhistoria ei katkea kommunikaatiokanavan vaihtuessa. Saman tutkimuksen mukaan 84 % asiakkaista haluaa henkilökohtaista juuri heille personoitua palvelua.

Accenturen mukaan monikanavaisuus on hyvän asiakaskokemuksen perusedellytys.

Accenturen mukaan palvelun tuottajien täytyy:

• kohdata asiakkaat siellä missä he ovat, asiakkaan itsensä valitsemalla kommunikaatiokanavalla,

• osoittaa asiakkaille, että heitä arvostetaan tarjoamalla heille personoituja palveluita,

• tunnistaa ja tiedostaa keitä yksittäiset asiakkaat ovat, tunnistaa tuotteet ja palvelut, joita he ovat ostaneet ja heidän aiemmat aktiviteettinsa asiakaspalvelun kanssa kaikilla kommunikaatiokanavilla,

• toimia yhtenä yhtenäisenä brändinä kaikilla kommunikaatiokanavilla ja kaikissa asiakkaan kohtaamispisteissä.

Heltti

”Heltille oli tärkeintä saada käyttöön palvelu, jossa palvelusarjoihin kirjautuminen matkapuhelimella onnistuu ongelmitta. Tämän lisäksi oli tärkeää saada kattava raportointi ja painotimme myös mahdollisuutta laajentaa palveluita tarpeen mukaan”, Heltin työterveyshoitajien coachina toimiva Kaisa Ojala kertoo.

Tutustu, kuinka helttiläisten työ tehostui modernilla pilvipohjaisella ratkaisulla

LähiTapiola Pääkaupunkiseutu

LähiTapiola Pääkaupunkiseudun talousjohtaja Sakari Pehkonen toteaa, että puheluista kerätyn tiedon avulla toimintaa tehostettiin tuntuvasti: asiakkaan palveluprosessi lyheni merkittävästi ja puhelut ohjataan nyt henkilöstön erityisosaamisen mukaan oikeaan paikkaan älykkään reitityksen avulla.

Vanhassa palveluprosessissa asiakkaan asian hoitoon tarvittiin useita yhteydenottoja ja jouduttiin soittamaan asiakkaalle takaisin – usein hänelle sopimattomaan aikaan -  nyt asiakkaan puhelu ohjautuu suoraan oikealle henkilölle ja asia saadaan kerralla kuntoon. Älykkään reitityksen avulla myös myyntiorganisaation henkilöille kuulumattomat puhelut on saatu ohjattua oikeisiin paikkoihin.

”Pilvipalvelun ketteryys mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen. Nyt kun olemme käyttäneet Benemenin palvelua jonkin aikaa ja nähneet sen hyödyt, esiin nousee koko ajan uusia ajatuksia siitä, mitä kaikkea voisimme tehdä vielä paremmin”, Sakari Pehkonen jatkaa.

Tutustu, kuinka asiakkaamme LähiTapiola Pääkaupunkiseutu saavutti älykkäällä kontaktienhallinnalla konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

Taksi Helsinki

”Meille oli ratkaisevan tärkeää, että Benemen pystyy tukemaan Taksi Helsinkiä joustavasti ja ketterästi operaattori- ja puhelinjärjestelmäpalveluissa myös liiketoiminnan kasvaessa. Yhteistyö on osoittautunut mutkattomaksi ja tulokselliseksi”, Taksi Helsingin toimitusjohtaja Jari Kantonen kertoo.

Lisäksi Kantonen toteaa työn johtamisen helpottuneen Benemenin tuottaman raportoinnin avulla. Online raportointi tehostaa palvelukeskuksen toimintaa merkittävästi, sillä raporttien avulla asiakaspalvelijan henkilökohtaista suoriutumista voidaan mitata ja jokaiselle voidaan asettaa omat tavoitteet puheluiden osalta.

Tutustu kuinka, Taksi Helsingin tilauskeskuksen työ tehostui Benemenin avulla. Vuositasolla puheluita voidaan käsitellä 140 000 enemmän ja tuotot kasvoivat yli 20 prosenttia.

Lännen Omavoima

Asiakkuuksista ja asiakaspalvelusta vastaava Kari Hiltunen Lännen Omavoimasta kertoo pilvipalvelun vaikutuksista näin:

”Olemme saaneet parannettua asiakaspalvelun käyttöastetta  selkeämmän seurannan avulla, nyt ruuhka-ajat näkyvät selkeämmin ja ne ovat ennustettavissa paremmin. Laadullisesti olemme päässeet paremmin sisälle yksittäisen asiakaspalvelijan auttamisessa. Raportointityökalut antavat avainlukujen avulla tiedon selkeästi myös muille osastoille siitä, miten asiakaspalvelu toimii. Jatkona tuomme palveluun myös asiakastyytyväisyyden tarkemman mittauksen.”

Tutustu, kuinka asiakkaamme Lännen Omavoima sai asiakapalvelunsa resursointiin apua Benemeniltä

Lue lisää menestystarinoitamme

Tulevaisuuden asiakaspalvelu -raportissa:

➡️ Miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalvelu? Asiakaspalvelun megatrendit ja muut tutkimusyhtiöiden uusimmat tutkimustulokset.

➡️ Apua muutosjohtamiseen. Vinkit käytännön opeista. Auta asiakaspalvelua tekemään parhaansa.

➡️ Palvelukanavien on runsaasti ja niitä otetaan käyttöön lisää. Voiko kanavia priorisoida onnistuneesti?

➡️ Mitä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset sanovat? Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaarin parhaat palat osana raporttia.

Asiantuntijakatsauksessa mukana Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Riitta Vuorelma-Iho, ALSO Finlandin Customer Success Manager Karol Warnicki, Oriolan asiakaspalvelujohtaja Noora Hujala sekä Baronan Development Specialist Eeva Törmä.

Tavoitteemme on, että saat raportistamme uusia ajatuksia ja inspiraatiota, joiden vauhdittamana myös sinunkin yrityksesi asiakaspalvelu pystyy kohtamaan ihmiset ihmisinä - avoimesti, inhimillisesti ja tunteita välittäen.

Lataa raportti.