Varaa demo

Monikanavaisuus

Mitä on monikanavainen asiakaspalvelu?

Monikanavainen asiakaspalvelu antaa asiakkaalle mahdollisuuden käyttää useita kanavia yhteydenottoon. Monikanavainen asiakaspalvelu voi sisältää puhelinpalvelun lisäksi chat-palvelun, sähköpostin, sosiaalisen median eri alustat ja pikaviestimet sekä videoneuvottelupalvelut. Uutena tapana monikanavaisuuteen on tarjolla myös "co-browsing", jossa asiakkaan internet-selaimen ruutua voidaan hallita myös asiakaspalvelijan toimesta.

 

Paranna asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on yksi tärkeimpiä yrityksen kilpailuetuja. Asiakaskokemuksen muodostuksessa asiakaspalvelun rooli on kriittinen. Hyvin suunnittelun monikanavaisen asiakaspalvelun avulla parannat asiakkaan kokemaa palvelun laatua.

Asiakas- ja kontaktimäärien mukaan skaalautuvat monikanavaiset työkalut ovat edellytys nykyaikaiselle Contact Centerille.

 

Tehokkuus asiakaspalvelussa

Hyvin toimivalla monikanavaisella asiakaspalvelulla on 360 asteen näkymä asiakkaisiin. Ajantasaiset asiakastiedot ovat silloin kaikkien toimintojen keskiössä ja Contact Centerin ammattilaisten ulottuvilla jokaisessa vuorovaikutustilanteessa asiakkaan kanssa. Asiakkaat haluavat saada asiansa hoidettua kerralla kuntoon (FCR). Tällöin on tärkeää, että puheluiden ohjauksessa oikealle henkilölle tai oikeaan paikkaan hyödynnetään asiakkaan taustatietoja. Nopea reitti ja oikea asiantuntija tuottavat välittömästi parempaa asiakaskokemusta ja lyhyempiä odotusaikoja asiakkaalle.

Raportoinnin on oltava ajan tasalla, jotta pystytään ennakoimaan ja suunnittelemaan resursseja asiakaspalvelun ruuhka-aikojen varalle. Asiakaspalvelupäälliköt voivat historiadatan ja valittujen mittareiden pohjalta hyödyntää tekoälyä (AI) ennakoidessaan tulevia ruuhkahuippuja ja skaalatessaan resursseja vastaavasti.

Asiakas haluaa valita mieluisimman yhteydenottotavan

Oletteko suunnitelleet palvelukanavanne asiakkaidenne mieltymyksien mukaan?

Monikanavaisella asiakaspalvelulla tarjotaan asiakkaalle mieluinen tapa olla yhteydessä. Asiakas saa siis itse valita kanavan, joka vastaa parhaiten omia tottumuksia yhteydenpitoon. Esimerkiksi chat-palvelu sekä asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ovat kasvattaneet merkitystään palvelukanavina.

Monikanavaisuuden avulla palvelukuormaa voidaan jakaa eri asiakaspalvelukanavien välillä ja näin ruuhkautumista esimerkiksi puhelinpalvelussa voidaan keventää.

Yrityksien henkilöstön tavoitettavuus, tasalaatuinen palvelu kaikissa kanavissa ja selkeä raportointi on ensiarvoisen tärkeää, jotta palvelu saadaan toimimaan sulavasti ja tulevia ruuhkahetkiä palveluissa voidaan ennustaa.

Bain & Companyn tekemän tutkimuksen mukaan 80 % yrityksistä uskoo tuottavansa erinomaista asiakaspalvelua, asiakkaiden mielestä kuitenkin vain 8 % yrityksistä todella tekee niin. Tutkimuksessa haastateltiin 362 yritystä ja heidän asiakkaitaan.

Vain 8% yrityksistä tarjoaa erinomaisen asiakaskokemuksen.

Bain & Companyn tekemä tutkimus

Benemen_web_4

Odotukset eheälle asiakaspalveluketjulle

Kumppanimme Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan 70 % asiakkaista odottaa eheää palveluketjua, jossa huomioidaan asiakkaan aiemmat kohtaamiset, ja jossa keskusteluhistoria ei katkea kommunikaatiokanavan vaihtuessa. Saman tutkimuksen mukaan 84 % asiakkaista haluaa henkilökohtaista juuri heille personoitua palvelua.

Accenturen mukaan monikanavaisuus on hyvän asiakaskokemuksen perusedellytys.

Accenturen mukaan palvelun tuottajien täytyy:

  • kohdata asiakkaat siellä missä he ovat, asiakkaan itsensä valitsemalla kommunikaatiokanavalla,
  • osoittaa asiakkaille, että heitä arvostetaan tarjoamalla heille personoituja palveluita,
  • tunnistaa ja tiedostaa keitä yksittäiset asiakkaat ovat, tunnistaa tuotteet ja palvelut, joita he ovat ostaneet ja heidän aiemmat aktiviteettinsa asiakaspalvelun kanssa kaikilla kommunikaatiokanavilla,
  • toimia yhtenä yhtenäisenä brändinä kaikilla kommunikaatiokanavilla ja kaikissa asiakkaan kohtaamispisteissä.

Palvelukanavat asiakkaille

Yhteyspuhelinnumerot yrityksen eri palveluille.
Muut palvelukanavat puhelinpalvelun lisäksi (chat, chat-bot, email, sosiaalinen media).

Yhteydenottojen ohjaus älykkäästi

Älykäs reititys yhteydenottojen tehokkaaseen ohjaamiseen oikealle osastolle tai henkilölle esimerkiksi asiakaskortin CRM-tietoon perustuen.
Asiakkaat välttyvät pompottelulta, kun asiaa saadaan hoitamaan heti oikea henkilö ja asia saadaan hoidettua ensimmäisessä puhelussa.

Henkilöstön resursointi

Oikea määrä henkilöstöä ruuhkahuippujen hallintaan
Monikanavainen asiakaspalvelu tasaamaan puhelinpalveluun kertyvää ruuhkaa.

Huomioitavia asioita palvelun kehityksessä

Minkälainen strategia yrityksellä on monikanavaisuuden kehittämiseen? Onko hanke priorisoitu ja onko sillä johdon tuki?

Onko datan kerääminen ja raportoinnin yrityksenlaajuinen kehittäminen osana  kehitystyön kokonaissuunnitelmaa?

Aiotaanko asiakkuustietoa käyttää puheluiden älykkäämpään hallintaan? Esimerkiksi niin, että soittava asiakas tunnistetaan VIP-asiakkaaksi CRM-tiedon perusteella ja yhdistetään suoraan oikealle henkilölle?

Ota yhteyttä

Monikanavaisuuden
suunnittelu

Tärkeimpänä lähtökohtana määritellään palvelukanavat asiakkaille. 
 
Seuraavaksi ja edellisen parina mietitään resursointia, eli miten luvattu palvelu valituissa palvelukanavissa lunastetaan. Henkilöstön osaamisen kehittäminen ja asiakaskohtaamisten hoito inhimillisellä otteella jättää positiivisen muistijäljen yhteyttä ottaneeseen henkilöön.
 
Mikä on yrityksen palvelulupaus, joka pystytään täyttämään kaikissa kanavissa ja jokaisessa asiakaskohtaamisessa jokaisen työntekijä toimesta?

 

Ota yhteyttä

Digitaalinen asiakaskokemus

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on siirtymässä kasvavissa määrin digitaalisiin kanaviin. Asiakaspalvelulle tämä tarkoittaa, että tuotetun asiakaskokemuksen on oltava palvelukanavissa (myös digitaalisissa) tasalaatuinen ja yrityksen palvelulupauksen mukainen. Kun yritykset rakentavat monikanavaisuutta asiakaspalveluunsa, usein unohtuu tasalaatuisen palvelun tärkeys kaikissa kanavissa ja kaikissa asiakkaan kohtaamispisteissä. Ratkaisut toteutetaan toisistaan erillään ja yksittäisratkaisuina, jolloin esimerkiksi chat-palvelukanava (lue lisää blogistamme) toteutetaan eri työkaluilla asiakaspalvelussa kuin markkinoinnissa ja myynnissä.

Tasalaatuisen palvelun merkitys korostuu

Anna asiakkaallesi vapaus valita hänelle mieluisin palvelukanava, esimerkiksi puhelin, chat tai vaikkapa sähköposti.

Lue lisää, miten asiakas valitsee asiointikanavansa.

 

LähiTapiola Pääkaupunkiseudun älykäs asiakaspalveluratkaisu

Tutustu, kuinka asiakkaamme LähiTapiola Pääkaupunkiseutu saavutti älykkäällä kontaktienhallinnalla konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

Lue lisää

Asiakaspalveluteknologia rientää apuun

”Hetkinen yhdistän” sanottiin jo yli sata vuotta sitten, kun puhelut yhdistettiin manuaalisesti. Nykyään puhelinpalvelun taustaprosesseista voidaan tehdä älykkäitä teknologian avulla. 

Hyötyisikö organisaationne, jos CRM- tai ERP-järjestelmästä saadulla tiedolla asiakkaiden puheluita voitaisiin ohjata reaaliaikaisesti oikealle osaajalle? Esimerkiksi VIP-asiakkaaksi tunnistettava soittaja saisi palvelua, joka vastaa hänen asiakasprofiiliaan.

Tehokkaasti yhteen toimiva CRM-järjestelmä ja Contact Center tunnistaa soittajan ja ohjaa puhelut oikealle henkilölle CRM-tiedon perusteella. Tunnistamisen avulla näet heti oleelliset tiedot soittajasta ja voit tarjota entistä henkilökohtaisempaa palvelua. Tämä on yksi esimerkki, miksi CRM-järjestelmä kannattaa nähdä toiminnan tehostajana.

Tuottavuutta parantavat ratkaisut eri toimialoille

Heltti

kuva-kaisa-ojala”Heltille oli tärkeintä saada käyttöön palvelu, jossa palvelusarjoihin kirjautuminen matkapuhelimella onnistuu ongelmitta. Tämän lisäksi oli tärkeää saada kattava raportointi ja painotimme myös mahdollisuutta laajentaa palveluita tarpeen mukaan”, Heltin työterveyshoitajien coachina toimiva Kaisa Ojala kertoo.

Tutustu, kuinka helttiläisten työ tehostui modernilla pilvipohjaisella ratkaisulla

 

LähiTapiola Pääkaupunkiseutu

LähiTapiola Pääkaupunkiseudun talousjohtaja Sakari Pehkonen toteaa, että puheluista kerätyn tiedon avulla toimintaa tehostettiin tuntuvasti: asiakkaan palveluprosessi lyheni merkittävästi ja puhelut ohjataan nyt henkilöstön erityisosaamisen mukaan oikeaan paikkaan älykkään reitityksen avulla.

Vanhassa palveluprosessissa asiakkaan asian hoitoon tarvittiin useita yhteydenottoja ja jouduttiin soittamaan asiakkaalle takaisin – usein hänelle sopimattomaan aikaan -  nyt asiakkaan puhelu ohjautuu suoraan oikealle henkilölle ja asia saadaan kerralla kuntoon. Älykkään reitityksen avulla myös myyntiorganisaation henkilöille kuulumattomat puhelut on saatu ohjattua oikeisiin paikkoihin.

sakari_web3-01

”Pilvipalvelun ketteryys mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen. Nyt kun olemme käyttäneet Benemenin palvelua jonkin aikaa ja nähneet sen hyödyt, esiin nousee koko ajan uusia ajatuksia siitä, mitä kaikkea voisimme tehdä vielä paremmin”, Sakari Pehkonen jatkaa.

Tutustu, kuinka asiakkaamme LähiTapiola Pääkaupunkiseutu saavutti älykkäällä kontaktienhallinnalla konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

 

Taksi Helsinki

”Meille oli ratkaisevan tärkeää, että Benemen pystyy tukemaan Taksi Helsinkiä joustavasti ja ketterästi operaattori- ja puhelinjärjestelmäpalveluissa myös liiketoiminnan kasvaessa. Yhteistyö on osoittautunut mutkattomaksi ja tulokselliseksi”, Taksi Helsingin toimitusjohtaja Jari Kantonen kertoo.

jari_kantonen_web2Lisäksi Kantonen toteaa työn johtamisen helpottuneen Benemenin tuottaman raportoinnin avulla. Online raportointi tehostaa palvelukeskuksen toimintaa merkittävästi, sillä raporttien avulla asiakaspalvelijan henkilökohtaista suoriutumista voidaan mitata ja jokaiselle voidaan asettaa omat tavoitteet puheluiden osalta.

Tutustu kuinka, Taksi Helsingin tilauskeskuksen työ tehostui Benemenin avulla. Vuositasolla puheluita voidaan käsitellä 140 000 enemmän ja tuotot kasvoivat yli 20 prosenttia.

 

Lännen Omavoima

Asiakkuuksista ja asiakaspalvelusta vastaava Kari Hiltunen Lännen Omavoimasta kertoo pilvipalvelun vaikutuksista näin:

karihiltunen_web2-01”Olemme saaneet parannettua asiakaspalvelun käyttöastetta  selkeämmän seurannan avulla, nyt ruuhka-ajat näkyvät selkeämmin ja ne ovat ennustettavissa paremmin. Laadullisesti olemme päässeet paremmin sisälle yksittäisen asiakaspalvelijan auttamisessa. Raportointityökalut antavat avainlukujen avulla tiedon selkeästi myös muille osastoille siitä, miten asiakaspalvelu toimii. Jatkona tuomme palveluun myös asiakastyytyväisyyden tarkemman mittauksen.”

Tutustu, kuinka asiakkaamme Lännen Omavoima sai asiakapalvelunsa resursointiin apua Benemeniltä

Lue lisää menestystarinoitamme

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Keräsimme yhteen tutkittua tietoa ja kokemuksen tuomia näkemyksiä asiakaspalvelun tulevaisuudesta ja sille asetetuista odotuksista.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu -raportissa:

  • Miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalvelu? Asiakaspalvelun megatrendit ja muut tutkimusyhtiöiden uusimmat tutkimustulokset.
  • Apua muutosjohtamiseen. Vinkit käytännön opeista. Auta asiakaspalvelua tekemään parhaansa.
  • Palvelukanavien on runsaasti ja niitä otetaan käyttöön lisää. Voiko kanavia priorisoida onnistuneesti?
  • Mitä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset sanovat? Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaarin parhaat palat osana raporttia.

Asiantuntijakatsauksessa mukana Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Riitta Vuorelma-Iho, ALSO Finlandin Customer Success Manager Karol Warnicki, Oriolan asiakaspalvelujohtaja Noora Hujala sekä Baronan Development Specialist Eeva Törmä.

Tavoitteemme on, että saat raportistamme uusia ajatuksia ja inspiraatiota, joiden vauhdittamana myös sinunkin yrityksesi asiakaspalvelu pystyy kohtamaan ihmiset ihmisinä - avoimesti, inhimillisesti ja tunteita välittäen.

Lataa raportti.

 

Tulevaisuuden asiakaspalvelu