Varaa demo

Mikä on mobiilivaihde?

Minkälaiselle organisaatiolle mobiilivaihde soveltuu?

Mobiilivaihde soveltuu kaikenkokoisille organisaatioille, tosin tarpeet yhteydenottojen hallinnalle toimialojen ja yrityksien välillä ovat erilaisia.

Muista palvelukanavista irrallinen mobiilivaihde on paljon asiakasyhteydenottoja käsittelevälle yritykselle haastava, sillä mobiilivaihteen lähtöajatus on työntekijäkeskeinen, ei yrityksen palvelutasosta ja sen kehittämisestä lähtevä.

Mobiilivaihde on yhden operaattorin tuottama palvelu, jossa ei voida käyttää monen operaattorin liittymiä.

Asiakas haluaa valita mieluisimman yhteydenottotavan

Oletteko suunnitelleet palvelukanavanne asiakkaidenne mieltymyksien mukaan?

Mobiilivaihde perustuu puhelinverkossa olevan matkapuhelinkeskuksen ja sen lisäohjelmistojen varaan. Mobiilivaihteiden markkinoille tulon jälkeen viestinnän digitalisaatio on edennyt ja etenee kiihtyvällä vauhdilla. Yritysten viestintätarpeet ovat usein monipuolisia ja monikanavaisia.

Asiakas haluaa valita itselleen parhaiten sopivan yhteydenottotavan. Esimerkiksi chat-palvelu sekä asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ovat kasvattaneet merkitystään.

Yrityksien henkilöstön tavoitettavuus, tasalaatuinen palvelu kaikissa kanavissa ja selkeä raportointi on ensiarvoisen tärkeää, jotta palvelu saadaan toimimaan sulavasti ja tulevia ruuhkia voidaan ennustaa.

Benemenin ratkaisussa voit valita liittymät eri operaattoreilta, ratkaisun silti ollessa yhtenäinen.

Voit esimerkiksi valita liittymät paikallisesti parhaaseen kuuluvuuteen perustuen.

 

Mobiilivaihde on ainoa viestintäkanava, joka on puhelinverkossa. Kaikki muut yritksen viestintäkanavat hyödyntävät Internetiä.

NordicOperator-01

Hyvin harva organisaatio tulee enää toimeen pelkällä matkapuhelimella. Internet on sovellusten kannalta avoin, jonka päälle pysytään tuomaan helposti uusia palvelukanavia ja-konsepteja. 

Mobiilivaihde ei tue monikanavaisuutta, koska puhelinverkko on suljettu ympäristö.

Palvelukanavat asiakkaille

Yhteysuhelinnumerot yrityksen eri palveluille.
Muut palvelukanavat puhelinpalvelun lisäksi (chat, chat-bot, email, sosiaalinen media).

Yhteydenottojen ohjaus älykkäästi

Älykäs reititys yhteydenottojen tehokkaaseen ohjaamiseen oikealle osastolle/henkilölle esimerkiksi asiakaskortin CRM-tietoon perustuen.
Asiakkaat välttyvät pompottelulta, kun asiaa saadaan hoitamaan heti oikea henkilö ja asia saadaan hoidettua ensimmäisessä puhelussa.

Henkilöstön resursointi

Oikea määrä henkilöstöä ruuhkahuippujen hallintaan
Monikanavainen asiakaspalvelu tasaamaan puhelinpalveluun kertyvää ruuhkaa.

Huomioitavia asioita puhelinpalvelun kehityksessä

Minkälainen strategia yrityksellä on asiakaspalvelun kehittämiseen? Onko hankkeella johdon tuki?

Onko datan kerääminen ja raportoinnin kehittäminen osa  kokonaissuunnitelmaa?

Aiotaanko asiakkuustietoa käyttää älykkäämmän asiakaspalvelun mahdollistamiseksi? Esimerkiksi niin, että soittava asiakas tunnistetaan VIP-asiakkaaksi CRM-tiedon perusteella ja yhdistetään suoraan oikealle henkilölle?

Autamme mielellämme asiakaspalvelun kehittämisessä!

Ota yhteyttä

Palvelukanavien suunnittelu

Tärkeimpänä lähtökohtana määritetään palvelukanavat asiakkaille. 
 
Seuraavaksi ja edellisen parina mietitään resursointia, eli miten luvattu palvelu valituissa palvelukanavissa lunastetaan. Henkilöstön osaamisen kehittäminen ja asiakaskohtaamisten hoito inhimillisellä otteella jättävät positiivisen muistijäljen asiakkaalle.
 
Mikä on yrityksen palvelulupaus, joka pystytään täyttämään kaikissa kanavissa ja jokaisessa asiakaskohtaamisessa jokaisen työntekijä toimesta?

Autamme mielellämme palvelukanavien valinnassa ja kehitystyösssä!
 

Ota yhteyttä

Benemenin vahvuudet puhelinpalveluissa

Benemenin palvelussa kaikki kanavat ovat yhtenäisen ohjauslogiikan piirissä. Samoin tavoitettavuustiedot ja raportointi ovat läpinäkyviä ja ehjiä.

Puhelinpalvelu on yhtenäinen koko yrityksen laajuisesti päätelaiteriippumattomasti. Esimerkiksi kansainvälistynyt yritys voi nyt ensimmäistä kertaa hoitaa myös maatoimistot tai tytäryhtiöt yhtenäisellä ratkaisulla. Enää ei tarvita maakohtaisia puhelinjärjestelmiä ja niiden yhteyksiä puhelinverkkoon.

Tietohallinnolle tämä merkitsee kustannustehokkuuden paranemista, helpompaa ja yhtenäistä hallintaa. Käyttäjille ratkaisu tuo muun muassa yhtenäistä toimintatapaa ja läpinäkyvää tavoitettavuutta.

Käytettävyys

Benemenin ratkaisussa käytettävyys on parempi erilaisissa vikatilanteissa, koska palvelu ei ole riippuvainen yhden operaattorin mobiiliverkosta. Mobiilivaihdetta käyttävän yrityksen puhelinpalvelu on täysin riippuvainen yhden operaattorin mobiiliverkon toimivuudesta.

Benemenin ratkaisussa puhelut voidaan ohjata automaattisesti vaihtoehtoisia reittejä pitkin yrityksen palvelupisteisiin tai valituille asiantuntijoille.

LähiTapiola Pääkaupunkiseudun älykäs asiakaspalveluratkaisu

Tutustu, kuinka asiakkaamme LähiTapiola Pääkaupunkiseutu saavutti älykkäällä kontaktienhallinnalla konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

Lue lisää

 

Tutustu asiakkaisiimme

Olemme auttaneet yrityksiä eri toimialoilla esimerkiksi parantamaan tavoitettavuutta sekä lyhentämään asiakkaan jonotusaikaa eri palveluissa. Parempi asiakaskokemus, tyytyväisemmät asiakkaat.

Heltti

kuva-kaisa-ojala”Heltille oli tärkeintä saada käyttöön palvelu, jossa palvelusarjoihin kirjautuminen matkapuhelimella onnistuu ongelmitta. Tämän lisäksi oli tärkeää saada kattava raportointi ja painotimme myös mahdollisuutta laajentaa palveluita tarpeen mukaan”, Heltin työterveyshoitajien coachina toimiva Kaisa Ojala kertoo.

Tutustu, kuinka helttiläisten työ tehostui modernilla pilvipohjaisella ratkaisulla

 

LähiTapiola Pääkaupunkiseutu

LähiTapiola Pääkaupunkiseudun talousjohtaja Sakari Pehkonen toteaa, että puheluista kerätyn tiedon avulla toimintaa tehostettiin tuntuvasti: asiakkaan palveluprosessi lyheni merkittävästi ja puhelut ohjataan nyt henkilöstön erityisosaamisen mukaan oikeaan paikkaan älykkään reitityksen avulla.

Vanhassa palveluprosessissa asiakkaan asian hoitoon tarvittiin useita yhteydenottoja ja jouduttiin soittamaan asiakkaalle takaisin – usein hänelle sopimattomaan aikaan -  nyt asiakkaan puhelu ohjautuu suoraan oikealle henkilölle ja asia saadaan kerralla kuntoon. Älykkään reitityksen avulla myös myyntiorganisaation henkilöille kuulumattomat puhelut on saatu ohjattua oikeisiin paikkoihin.

sakari_web3-01

”Pilvipalvelun ketteryys mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen. Nyt kun olemme käyttäneet Benemenin palvelua jonkin aikaa ja nähneet sen hyödyt, esiin nousee koko ajan uusia ajatuksia siitä, mitä kaikkea voisimme tehdä vielä paremmin”, Sakari Pehkonen jatkaa.

Tutustu, kuinka asiakkaamme LähiTapiola Pääkaupunkiseutu saavutti älykkäällä kontaktienhallinnalla konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

 

Taksi Helsinki

”Meille oli ratkaisevan tärkeää, että Benemen pystyy tukemaan Taksi Helsinkiä joustavasti ja ketterästi operaattori- ja puhelinjärjestelmäpalveluissa myös liiketoiminnan kasvaessa. Yhteistyö on osoittautunut mutkattomaksi ja tulokselliseksi”, Taksi Helsingin toimitusjohtaja Jari Kantonen kertoo.

jari_kantonen_web2Lisäksi Kantonen toteaa työn johtamisen helpottuneen Benemenin tuottaman raportoinnin avulla. Online raportointi tehostaa palvelukeskuksen toimintaa merkittävästi, sillä raporttien avulla asiakaspalvelijan henkilökohtaista suoriutumista voidaan mitata ja jokaiselle voidaan asettaa omat tavoitteet puheluiden osalta.

Tutustu kuinka, Taksi Helsingin tilauskeskuksen työ tehostui Benemenin avulla. Vuositasolla puheluita voidaan käsitellä 140 000 enemmän ja tuotot kasvoivat yli 20 prosenttia.

 

Lännen Omavoima

Asiakkuuksista ja asiakaspalvelusta vastaava Kari Hiltunen Lännen Omavoimasta kertoo pilvipalvelun vaikutuksista näin:

karihiltunen_web2-01”Olemme saaneet parannettua asiakaspalvelun käyttöastetta  selkeämmän seurannan avulla, nyt ruuhka-ajat näkyvät selkeämmin ja ne ovat ennustettavissa paremmin. Laadullisesti olemme päässeet paremmin sisälle yksittäisen asiakaspalvelijan auttamisessa. Raportointityökalut antavat avainlukujen avulla tiedon selkeästi myös muille osastoille siitä, miten asiakaspalvelu toimii. Jatkona tuomme palveluun myös asiakastyytyväisyyden tarkemman mittauksen.”

Tutustu, kuinka asiakkaamme Lännen Omavoima sai asiakapalvelunsa resursointiin apua Benemeniltä

Lue lisää menestystarinoitamme

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Keräsimme yhteen tutkittua tietoa ja kokemuksen tuomia näkemyksiä asiakaspalvelun tulevaisuudesta ja sille asetetuista odotuksista.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu -raportissa:

  • Miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalvelu? Asiakaspalvelun megatrendit ja muut tutkimusyhtiöiden uusimmat tutkimustulokset.
  • Apua muutosjohtamiseen. Vinkit käytännön opeista. Auta asiakaspalvelua tekemään parhaansa.
  • Palvelukanavien on runsaasti ja niitä otetaan käyttöön lisää. Voiko kanavia priorisoida onnistuneesti?
  • Mitä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset sanovat? Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaarin parhaat palat osana raporttia.

Asiantuntijakatsauksessa mukana Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Riitta Vuorelma-Iho, ALSO Finlandin Customer Success Manager Karol Warnicki, Oriolan asiakaspalvelujohtaja Noora Hujala sekä Baronan Development Specialist Eeva Törmä.

Tavoitteemme on, että saat raportistamme uusia ajatuksia ja inspiraatiota, joiden vauhdittamana myös sinunkin yrityksesi asiakaspalvelu pystyy kohtamaan ihmiset ihmisinä - avoimesti, inhimillisesti ja tunteita välittäen.

Lataa raportti.

 

Tulevaisuuden asiakaspalvelu