Asiakaskokemus on yksi tärkeimpiä yrityksen kilpailuetuja. Asiakaskokemuksen muodostuksessa asiakaspalvelun rooli on kriittinen. Hyvin toimivan Contact Centerin avulla parannat asiakkaan saaman palvelun laatua.
Asiakas- ja kontaktimäärien mukaan skaalautuvat monikanavaiset työkalut ovat edellytys nykyaikaiselle Contact Centerille.
On hyvä muistaa, että tuskin kukaan tieten tahtoen haluaa tarjota huonoa asiakaskokemusta tai asiakaspalvelua. Silti voimme pahimmillaan törmätä sellaiseen joka päivä. Syy tähän on yleensä se, ettei asiakaspalvelijoilla ole asiakkaaseen riittävää, 360-asteen näkymää.
Siksi me tarvitsemme avuksi teknologiaa, joka tarjoaa tätä näkyvyyttä. Eli käytössä olevia työkaluja, jotka mahdollistavat rutiinien automatisoimisen ja tekemisen seuraamisen.
Otetaan esimerkiksi puhelinsoitto yrityksen asiakaspalveluun. Kun puhekanava on integroitu vaikkapa Salesforcen kaltaiseen CRM-järjestelmään, voidaan puhelimessa käydyt keskustelut yhdistää kaikkeen muuhun olemassa olevaan asiakasdataan. Näin asiakaspalvelija näkee jo puhelimen soidessa, kuka toisessa päässä on ja mitä asiakkaan kanssa on aikaisemmin tehty - tai jopa millä asialla asiakas lähestyy. Puheluun vastattaessa integraatio myös ohjaa asiakaspalvelijan toimintaa ja automatisoi tapauksien ja aktiviteettien luonnin. Tällöin asiakaspalvelija voi keskittyä työnsä ytimeen eli asiakkaan palvelemiseen. Lue lisää blogissamme.
Asiakaspalvelun rooli ja merkitys vaihtelee merkittävästi eri yritysten kesken. Jossain yrityksessä asiakaspalvelu koetaan vieläkin välttämättömäksi pahaksi, kun taas toisissa se on kriittinen menestystekijä. Lue aiheesta tarkemmin blogissamme. Koska pelkällä tuotteella on entistä vaikeampi erottua, siirrytään yhä enemmän tuotelähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen. Tällöin myös palvelu eri muodoissaan korostuu.
Yrityksien henkilöstön tavoitettavuus, tasalaatuinen palvelu kaikissa kanavissa ja selkeä raportointi on ensiarvoisen tärkeää, jotta palvelu saadaan toimimaan sulavasti ja tulevia ruuhkia voidaan ennustaa.
Henna Rundgren Head of Digital Marketing / Benemen
”Heltille oli tärkeintä saada käyttöön palvelu, jossa palvelusarjoihin kirjautuminen matkapuhelimella onnistuu ongelmitta. Tämän lisäksi oli tärkeää saada kattava raportointi ja painotimme myös mahdollisuutta laajentaa palveluita tarpeen mukaan”, Heltin työterveyshoitajien coachina toimiva Kaisa Ojala kertoo.
Tutustu, kuinka helttiläisten työ tehostui modernilla pilvipohjaisella ratkaisulla
LähiTapiola Pääkaupunkiseudun talousjohtaja Sakari Pehkonen toteaa, että puheluista kerätyn tiedon avulla toimintaa tehostettiin tuntuvasti: asiakkaan palveluprosessi lyheni merkittävästi ja puhelut ohjataan nyt henkilöstön erityisosaamisen mukaan oikeaan paikkaan älykkään reitityksen avulla.
Vanhassa palveluprosessissa asiakkaan asian hoitoon tarvittiin useita yhteydenottoja ja jouduttiin soittamaan asiakkaalle takaisin – usein hänelle sopimattomaan aikaan - nyt asiakkaan puhelu ohjautuu suoraan oikealle henkilölle ja asia saadaan kerralla kuntoon. Älykkään reitityksen avulla myös myyntiorganisaation henkilöille kuulumattomat puhelut on saatu ohjattua oikeisiin paikkoihin.
”Pilvipalvelun ketteryys mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen. Nyt kun olemme käyttäneet Benemenin palvelua jonkin aikaa ja nähneet sen hyödyt, esiin nousee koko ajan uusia ajatuksia siitä, mitä kaikkea voisimme tehdä vielä paremmin”, Sakari Pehkonen jatkaa.
”Meille oli ratkaisevan tärkeää, että Benemen pystyy tukemaan Taksi Helsinkiä joustavasti ja ketterästi operaattori- ja puhelinjärjestelmäpalveluissa myös liiketoiminnan kasvaessa. Yhteistyö on osoittautunut mutkattomaksi ja tulokselliseksi”, Taksi Helsingin toimitusjohtaja Jari Kantonen kertoo.
Lisäksi Kantonen toteaa työn johtamisen helpottuneen Benemenin tuottaman raportoinnin avulla. Online raportointi tehostaa palvelukeskuksen toimintaa merkittävästi, sillä raporttien avulla asiakaspalvelijan henkilökohtaista suoriutumista voidaan mitata ja jokaiselle voidaan asettaa omat tavoitteet puheluiden osalta.
Asiakkuuksista ja asiakaspalvelusta vastaava Kari Hiltunen Lännen Omavoimasta kertoo pilvipalvelun vaikutuksista näin:
”Olemme saaneet parannettua asiakaspalvelun käyttöastetta selkeämmän seurannan avulla, nyt ruuhka-ajat näkyvät selkeämmin ja ne ovat ennustettavissa paremmin. Laadullisesti olemme päässeet paremmin sisälle yksittäisen asiakaspalvelijan auttamisessa. Raportointityökalut antavat avainlukujen avulla tiedon selkeästi myös muille osastoille siitä, miten asiakaspalvelu toimii. Jatkona tuomme palveluun myös asiakastyytyväisyyden tarkemman mittauksen.”
Tutustu, kuinka asiakkaamme Lännen Omavoima sai asiakapalvelunsa resursointiin apua Benemeniltä
Keräsimme yhteen tutkittua tietoa ja kokemuksen tuomia näkemyksiä asiakaspalvelun tulevaisuudesta ja sille asetetuista odotuksista.
Asiantuntijakatsauksessa mukana Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Riitta Vuorelma-Iho, ALSO Finlandin Customer Success Manager Karol Warnicki, Oriolan asiakaspalvelujohtaja Noora Hujala sekä Baronan Development Specialist Eeva Törmä.
Tavoitteemme on, että saat raportistamme uusia ajatuksia ja inspiraatiota, joiden vauhdittamana myös sinunkin yrityksesi asiakaspalvelu pystyy kohtamaan ihmiset ihmisinä - avoimesti, inhimillisesti ja tunteita välittäen.
+358 40 450 3000
sales@benemen.com
Valimotie 13 A
00380 Helsinki
