Ota yhteyttä

Contact Center

Mikä on Contact Center?

Contact Centeristä on käytetty myös suomenkielistä nimitystä yhteyskeskus. Contact Centerillä tarkoitetaan järjestelmää, jolla hoidetaan keskitetysti monen henkilön toimesta puhelimitse tai muilla viestintäkanavilla tapahtuvaa palvelua asiakkaille.

Paranna asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on yksi tärkeimpiä yrityksen kilpailuetuja. Asiakaskokemuksen muodostuksessa asiakaspalvelun rooli on kriittinen. Hyvin toimivan Contact Centerin avulla parannat asiakkaan saaman palvelun laatua.

Asiakas- ja kontaktimäärien mukaan skaalautuvat monikanavaiset työkalut ovat edellytys nykyaikaiselle Contact Centerille.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Hyvä asiakaskokemus ei vaadi ihmeitä

On hyvä muistaa, että tuskin kukaan tieten tahtoen haluaa tarjota huonoa asiakaskokemusta tai asiakaspalvelua. Silti voimme pahimmillaan törmätä sellaiseen joka päivä. Syy tähän on yleensä se, ettei asiakaspalvelijoilla ole asiakkaaseen riittävää, 360-asteen näkymää.

Siksi me tarvitsemme avuksi teknologiaa, joka tarjoaa tätä näkyvyyttä. Eli käytössä olevia työkaluja, jotka mahdollistavat rutiinien automatisoimisen ja tekemisen seuraamisen.

Otetaan esimerkiksi puhelinsoitto yrityksen asiakaspalveluun. Kun puhekanava on integroitu vaikkapa Salesforcen kaltaiseen CRM-järjestelmään, voidaan puhelimessa käydyt keskustelut yhdistää kaikkeen muuhun olemassa olevaan asiakasdataan. Näin asiakaspalvelija näkee jo puhelimen soidessa, kuka toisessa päässä on ja mitä asiakkaan kanssa on aikaisemmin tehty - tai jopa millä asialla asiakas lähestyy. Puheluun vastattaessa integraatio myös ohjaa asiakaspalvelijan toimintaa ja automatisoi tapauksien ja aktiviteettien luonnin. Tällöin asiakaspalvelija voi keskittyä työnsä ytimeen eli asiakkaan palvelemiseen. Lue lisää blogissamme.

Mitä pitää huomioida asiakaspalveluratkaisua suunniteltaessa?

Asiakaspalvelun rooli ja merkitys vaihtelee merkittävästi eri yritysten kesken. Jossain yrityksessä asiakaspalvelu koetaan vieläkin välttämättömäksi pahaksi, kun taas toisissa se on kriittinen menestystekijä. Lue aiheesta tarkemmin blogissamme. Koska pelkällä tuotteella on entistä vaikeampi erottua, siirrytään yhä enemmän tuotelähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen. Tällöin myös palvelu eri muodoissaan korostuu.

Yrityksien henkilöstön tavoitettavuus, tasalaatuinen palvelu kaikissa kanavissa ja selkeä raportointi on ensiarvoisen tärkeää, jotta palvelu saadaan toimimaan sulavasti ja tulevia ruuhkia voidaan ennustaa.

Henna Rundgren Head of Digital Marketing / Benemen

Asset 3

Avoimet rajapinnat

Contact Center tulee pystyä integroimaan yrityksesi muihin tietojärjestelmiin avointen rajapintojen kautta. Integraation avulla voit tarjota asiakaskohtaisesti personoitua palvelua tunnistamalla asiakkaasi jo yhteydenottovaiheessa. Samalla voit tarjota asiakaspalvelijalle mahdollisimman tarkkaa tietoa palveltavasta asiakkaasta jo etukäteen.

Monikanavainen ratkaisu

Monikanavaisuus antaa asiakkaallesi vapauden valita itselleen mieluisimman tavan asioida yrityksesi kanssa. Kun kaikkia kanavia voidaan hallita yhden palvelun kautta ja lisäksi reitittää viestit älykkäästi oikeaan paikkaan, saa asiakkaasi tasalaatuista palvelua kanavasta riippumatta.

Kun matkapuhelin on osa Contact Center -ratkaisua, vapautat henkilöstösi tekemään työtä paikasta ja ajasta riippumatta. Mobiilisovelluksen avulla asiakaspalvelijat voivat käyttää kaikkia Contact Centerin ominaisuuksia samaan tapaan kuin työasemalta.

Palvelukanavat asiakkaille

Puhelinnumerot yrityksen eri palveluille
Muut palvelukanavat (chat, chat-bot, email,some)

Yhteydenottojen ohjaus älykkäästi

Älykäs reititys yhteydenottojen tehokkaaseen ohjaamiseen oikealle osastolle/henkilölle
Asiakkaat välttyvät pompottelulta, kun asiaa saadaan hoitamaan heti oikea henkilö

Henkilöstön resursointi

Oikea määrä henkilöstöä ruuhkahuippujen hallintaan
Monikanavainen asiakaspalvelu tasaamaan puhelinpalveluun kertyvää ruuhkaa.

 

Tutustu asiakkaisiimme

Olemme auttaneet yrityksiä eri toimialoilla parantamaan tavoitettavuutta sekä lyhentämään asiakkaan jonotusaikaa palvelunumeroissa. Tutustu ja ota yhteyttä!

Heltti

kuva-kaisa-ojala”Heltille oli tärkeintä saada käyttöön palvelu, jossa palvelusarjoihin kirjautuminen matkapuhelimella onnistuu ongelmitta. Tämän lisäksi oli tärkeää saada kattava raportointi ja painotimme myös mahdollisuutta laajentaa palveluita tarpeen mukaan”, Heltin työterveyshoitajien coachina toimiva Kaisa Ojala kertoo.

Tutustu, kuinka helttiläisten työ tehostui modernilla pilvipohjaisella ratkaisulla

 

LähiTapiola Pääkaupunkiseutu

LähiTapiola Pääkaupunkiseudun talousjohtaja Sakari Pehkonen toteaa, että puheluista kerätyn tiedon avulla toimintaa tehostettiin tuntuvasti: asiakkaan palveluprosessi lyheni merkittävästi ja puhelut ohjataan nyt henkilöstön erityisosaamisen mukaan oikeaan paikkaan älykkään reitityksen avulla.


Vanhassa palveluprosessissa asiakkaan asian hoitoon tarvittiin useita yhteydenottoja ja jouduttiin soittamaan asiakkaalle takaisin – usein hänelle sopimattomaan aikaan -  nyt asiakkaan puhelu ohjautuu suoraan oikealle henkilölle ja asia saadaan kerralla kuntoon. Älykkään reitityksen avulla myös myyntiorganisaation henkilöille kuulumattomat puhelut on saatu ohjattua oikeisiin paikkoihin.

sakari_web3-01

”Pilvipalvelun ketteryys mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen. Nyt kun olemme käyttäneet Benemenin palvelua jonkin aikaa ja nähneet sen hyödyt, esiin nousee koko ajan uusia ajatuksia siitä, mitä kaikkea voisimme tehdä vielä paremmin”, Sakari Pehkonen jatkaa.

Tutustu, kuinka asiakkaamme LähiTapiola Pääkaupunkiseutu saavutti älykkäällä kontaktienhallinnalla konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

 

 

Taksi Helsinki

”Meille oli ratkaisevan tärkeää, että Benemen pystyy tukemaan Taksi Helsinkiä joustavasti ja ketterästi operaattori- ja puhelinjärjestelmäpalveluissa myös liiketoiminnan kasvaessa. Yhteistyö on osoittautunut mutkattomaksi ja tulokselliseksi”, Taksi Helsingin toimitusjohtaja Jari Kantonen kertoo.

jari_kantonen_web2Lisäksi Kantonen toteaa työn johtamisen helpottuneen Benemenin tuottaman raportoinnin avulla. Online raportointi tehostaa palvelukeskuksen toimintaa merkittävästi, sillä raporttien avulla asiakaspalvelijan henkilökohtaista suoriutumista voidaan mitata ja jokaiselle voidaan asettaa omat tavoitteet puheluiden osalta.

Tutustu kuinka, Taksi Helsingin tilauskeskuksen työ tehostui Benemenin avulla. Vuositasolla puheluita voidaan käsitellä 140 000 enemmän ja tuotot kasvoivat yli 20 prosenttia.

 

 

Lännen Omavoima

Asiakkuuksista ja asiakaspalvelusta vastaava Kari Hiltunen Lännen Omavoimasta kertoo pilvipalvelun vaikutuksista näin:

karihiltunen_web2-01”Olemme saaneet parannettua asiakaspalvelun käyttöastetta  selkeämmän seurannan avulla, nyt ruuhka-ajat näkyvät selkeämmin ja ne ovat ennustettavissa paremmin. Laadullisesti olemme päässeet paremmin sisälle yksittäisen asiakaspalvelijan auttamisessa. Raportointityökalut antavat avainlukujen avulla tiedon selkeästi myös muille osastoille siitä, miten asiakaspalvelu toimii. Jatkona tuomme palveluun myös asiakastyytyväisyyden tarkemman mittauksen.”

Tutustu, kuinka asiakkaamme Lännen Omavoima sai asiakapalvelunsa resursointiin apua Benemeniltä

Lue lisää menestystarinoitamme

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Keräsimme yhteen tutkittua tietoa ja kokemuksen tuomia näkemyksiä asiakaspalvelun tulevaisuudesta ja sille asetetuista odotuksista.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu -raportissa:

➡️ Miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalvelu? Asiakaspalvelun megatrendit ja muut tutkimusyhtiöiden uusimmat tutkimustulokset.

➡️ Apua muutosjohtamiseen. Vinkit käytännön opeista. Auta asiakaspalvelua tekemään parhaansa.

➡️ Palvelukanavien on runsaasti ja niitä otetaan käyttöön lisää. Voiko kanavia priorisoida onnistuneesti?

➡️ Mitä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset sanovat? Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaarin parhaat palat osana raporttia.

Asiantuntijakatsauksessa mukana Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Riitta Vuorelma-Iho, ALSO Finlandin Customer Success Manager Karol Warnicki, Oriolan asiakaspalvelujohtaja Noora Hujala sekä Baronan Development Specialist Eeva Törmä.

Tavoitteemme on, että saat raportistamme uusia ajatuksia ja inspiraatiota, joiden vauhdittamana myös sinunkin yrityksesi asiakaspalvelu pystyy kohtamaan ihmiset ihmisinä - avoimesti, inhimillisesti ja tunteita välittäen.

Lataa raportti.

 

Tulevaisuuden asiakaspalvelu