Pohjantähti

ihmisen kokoinen vakuutusyhtiö

Lataa referenssi

Täytä lomake niin lähetämme sinulle PDF-version referenssistä

Saumatonta asiakaspalvelua kaikissa kanavissa

Uuden normaalin kynnyksellä Pohjantähti päätti erottautua kilpailijoistaan nostamalla puheen keskeiseksi
asiakaskohtaamisen kanavaksi. Näin mahdollistettiin inhimillinen kohtaaminen kaikissa tilanteissa.

Pohjantähden strategian keskiössä on olla Suomen haluttavin ja henkilökohtaisin vakuutusyhtiö. Strategiassaan Pohjantähti on linjannut, kuinka asiakas aina huomioidaan henkilökohtaisesti, kuinka Pohjantähti vaalii oman henkilöstönsä tyytyväisyyttä, ja kuinka Pohjantähti on valmis uudistumaan asiakastarpeiden muuttuessa. Pohjantähti haluaa olla ihmisen kokoinen vakuutusyhtiö, jonka palvelu on aina henkilökohtaista, inhimillistä ja kaiken keskiössä on asiakaskokemus.

Pohjantähden tavoitteet transformaation vaikutuksista:

20% parempi asiakaspito

Omnikanavainen asiakaspalvelumalli, jossa asiakkaan kokemus on sama kanavasta riippumatta jatkuen aina saumattomasti edellisestä tilanteesta.

Merkittävästi parantunut asiakaskokemus

Palvelutilanteissa asiakas pystytään tunnistamaan automaattisesti ja jokainen palvelutilanne voidaan aloittaa aina tehokkaasti tutusta tilanteesta kaiken asiakas- ja historiatiedon avulla.

25% tehokkaampi resurssien käyttö

Automaattinen työnohjaus, intuitiivinen kaiken tarvittavan sisältävä käyttöliittymä sekä kaikkeen asiakasdataan pääsy nopeuttaa palvelutilanteiden ratkaisua, vähentää turhaa työtä ja aikaa jää enemmän tuottavaan työhön.

 

Puheesta tuli keskeisin kanava

Pohjantähden modernin monikanavaisen asiakaspalvelun keskiöön tuotiin puhe. Se on tärkein kanava, koska puhumalla voidaan ymmärtää ja välittää tunteita sekä ratkaista monimutkaisia palvelutilanteita tehokkaimmin. Puhekanava liitettiin saumattomaksi osaksi Salesforce Service Cloud monikanavaratkaisua. Sen myötä kaikki palvelukanavat ovat nyt saatavilla yhdestä ympäristöstä, jonka takana on sama asiakasdata ja yhtenäinen työn-ohjaus. Näin asiakkaan polku saatiin katkeamattomaksi ja Pohjantähden asiakastyö helpottui ja tehostui.

 

 

Asiakaspalvelijan koko työympäristö yhdessä selainkäyttöliittymässä

Yhdestä pilvestä tuotettu ratkaisu mahdollistaa hajautetun työskentelymallin ja etätyön tehokkaasti. Kaikki palvelukanavat, työnohjaus ja asiakastieto ovat yhden selainkäyttöliittymän takana. Työtä voidaan tehdä ajasta, paikasta ja työpisteestä riippumatta tehokkaasti ja intuitiivisesti – ja jopa mobiilisti.

 

Käytettävyys ja käyttökokemus heijastuu asiakaskokemukseen

Moderni ja tehokas, etänäkin mahdollinen työskentely ovat nostaneet henkilöstön sitoutuneisuuden ja motivoituneisuuden kokonaan uudelle tasolle.  Asiakas-palvelutyöntekijät ovat voineet keskittyä itse asioiden hoitamiseen ja ihmisten palvelemiseen, ja korkeampi motivaatio on heijastunut positiivisesti asiakkaan kokemukseen.

 

Läpinäkyvää ja reaaliaikaista johtamista

Johtamisesta on tullut läpinäkyvää ja reaaliaikaista. Muutoksiin reagointi on välitöntä ja päätökset perustuvat todenmukaiseen tilannekuvaan. Operatiivista johtamista tehdään toteutuneiden aktiviteettien perusteella, mitattavasti ja tavoitteellisesti. Resursointi ja priorisointi perustuu oikeaan tietoon ja koko ajan vähemmän pelkästään arvioihin.

Miksi puhe kanavana on tärkeä?

Puhuminen on aina ollut tärkeää ja sillä on keskeinen rooli ihmisten välisessä kanssakäymisessä.
Keskinäinen luottamuksemme perustuu kommunikaatioon ja dialogiin. Tunne välittyy äänestä.
Sen aistii, kun joku aidosti välittää ja auttaa. Hymynkin voi kuulla.

Kun kuulet toisen ihmisen äänen ja käytettävissäsi on relevantti asiakastieto, kohtaamisesta tulee
laadukkaampi ja inhimillisempi. Sekä asiakaspito että lisämyynnin mahdollisuudet paranevat. Benemen tuo puheen keskeiseksi osaksi monikanavaista asiakaspalvelua yhdessä Salesforcen kanssa. Puhe, asiakasdata ja raportointi mahdollistavat todellisen 360 näkymän asiakkaalle.

“Transformaatio moderniin asiakaspalveluympäristöön yhdessä Benemenin ja Salesforcen tukemana on ollut valtava askel eteenpäin strategisessa tavoitteessamme erottautua inhimillisenä ihmisen kokoisena vakuutusyhtiönä. Lisäksi olemme pystyneet luomaan yhteisen tavoitteellisen tavan toimia ja päässeet merkittäviin liiketoiminnallisiin hyötyihin yhteistyön myötä. Henkilöstömme on hyvin sitoutuneita uuteen normaaliimme. Ja mikä parasta, asiakkaamme tavoittavat meidät parhaimmillaan sekunneissa.”
  

Riitta Yliviikari Liiketoimintajohtaja / Pohjantähti

Riitta Yliviikari

Benemen + Salesforce

Benemen ja Salesforce tuottavat kumppaneina monikanavaisia asiakaspalvelun ja myynnin ratkaisuja keskisuurten ja suurten yritysten tarpeisiin. Keskeiset liiketoimintavaikutukset ovat kasvanut lisämyynti asiakaskohtaamisissa, parantunut asiakaspysyvyys ja lisääntynyt asiakaspalvelun operatiivinen tehokkuus. Inhimillinen ja saumaton kanavasta, ajasta ja paikasta riippumaton asiakaskohtaaminen tuottaa poikkeuksellisen asiakaskokemuksen, mikä on edelläkävijäyrityksille strateginen valinta.

Asiakastarina: Taksi Helsinki

Palvelukeskuksen tyhjäkäynti loppui, kun jonossa olevat tilauspuhelut voidaan ohjata vapaana olevalle asiakaspalvelijalle. Vuositasolla puheluita voidaan käsitellä 140 000 enemmän ja tuotot kasvoivat yli 20 prosenttia.

Lue lisää

Asiakastarina: LähiTapiola Pääkaupunkiseutu

LähiTapiola Pääkaupunkiseutu sai Benemenin avulla älykkäästä asiakaspalveluratkaisusta konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

Lue lisää

Tee puheesta yrityksesi kilpailuetu

Tutustu Salesforce integraatioihimme nyt