clear

Mitä on monikanavainen asiakaspalvelu?

Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa asiakkaalle useita kanavia yhteydenottoon. Monikanavainen asiakaspalvelu voi sisältää puhelinpalvelun lisäksi chat-palvelun, sähköpostin, sosiaalisen median eri alustat ja pikaviestimet sekä videoneuvottelupalvelut. Uutena tapana monikanavaisuuteen on tarjolla myös "co-browsing", jossa asiakkaan internet-selaimen ruutua voidaan hallita myös asiakaspalvelijan toimesta.

Blog_CTA.jpg

Monikanavaisella asiakaspalvelulla tarjotaan asiakkaalle mieluinen tapa olla yhteydessä. Asiakas saa siis itse valita kanavan, joka vastaa parhaiten omia tottumuksia yhteydenpitoon.

Monikanavaisuuden avulla palvelukuormaa voidaan jakaa eri asiakaspalvelukanavien välillä ja näin ruuhkautumista esimerkiksi puhelinpalvelussa voidaan keventää.

Vain 8% yrityksistä tarjoaa erinomaisen asiakaskokemuksen

Bain & Companyn tekemän tutkimuksen mukaan 80 % yrityksistä uskoo tuottavansa erinomaista asiakaspalvelua, asiakkaiden mielestä kuitenkin vain 8 % yrityksistä todella tekee niin. Tutkimuksessa haastateltiin 362 yritystä ja heidän asiakkaitaan.

Odotukset eheälle asiakaspalveluketjulle

Kumppanimme Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan 70 % asiakkaista odottaa eheää palveluketjua, jossa huomioidaan asiakkaan aiemmat kohtaamiset, ja jossa keskusteluhistoria ei katkea kommunikaatiokanavan vaihtuessa. Saman tutkimuksen mukaan 84 % asiakkaista haluaa henkilökohtaista juuri heille personoitua palvelua.

Accenturen mukaan monikanavaisuus on hyvän asiakaskokemuksen perusedellytys.

Accenturen mukaan palvelun tuottajien täytyy:

• kohdata asiakkaat siellä missä he ovat, asiakkaan itsensä valitsemalla kommunikaatiokanavalla,

• osoittaa asiakkaille, että heitä arvostetaan tarjoamalla heille personoituja palveluita,

• tunnistaa ja tiedostaa keitä yksittäiset asiakkaat ovat, tunnistaa tuotteet ja palvelut, joita he ovat ostaneet ja heidän aiemmat aktiviteettinsa asiakaspalvelun kanssa kaikilla kommunikaatiokanavilla,

• toimia yhtenä yhtenäisenä brändinä kaikilla kommunikaatiokanavilla ja kaikissa asiakkaan kohtaamispisteissä.

Office_editoitu2-01.png

Digitaalinen asiakaskokemus

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on siirtymässä kasvavissa määrin digitaalisiin kanaviin. Asiakaspalvelulle tämä tarkoittaa, että tuotetun asiakaskokemuksen on oltava palvelukanavissa (myös digitaalisissa) tasalaatuinen ja yrityksen palvelulupauksen mukainen. Kun yritykset rakentavat monikanavaisuutta asiakaspalveluunsa, usein unohtuu tasalaatuisen palvelun tärkeys kaikissa kommunikaatiokanavissa ja kaikissa asiakkaan kohtaamispisteissä. Ratkaisut toteutetaan toisistaan erillään ja yksittäisratkaisuina, jolloin esimerkiksi chat-palvelukanava (lue lisää blogistamme) toteutetaan eri työkaluilla asiakaspalvelussa kuin markkinoinnissa ja myynnissä.

Organisaation on hyvä miettiä kanavastrategiansa tarkkaan, sillä kanavat, joissa palvelua ei pystytä tarjoamaan luvatulla vasteajalla ja laadulla, luo auttamatta heikkoja kokemuksia.

Tasalaatuisen palvelun merkitys korostuu

Anna asiakkaallesi vapaus valita hänelle mieluisin palvelukanava, esimerkiksi puhelin, chat tai vaikkapa sähköposti.

Lue lisää, miten asiakas valitsee asiointikanavansa.

Asiakaspalveluprosessi

Kuinka pitkällä olette kanavastrategianne suunnittelussa ja toteutuksessa? Monikanavaisen asiakaspalvelun rakentaminen vaatii selkeän vision. Missä kanavissa ja milloin palvelua on tarjolla? Kuinka palvelulupauksen toteutumista seurataan ja miten mahdollisiin palvelun pullonkauloihin voidaan puuttua? Katso tarkemmin videoltamme ja tutustu oppaaseemme!

Tee asiakaspalvelun teknologioista entistä älykkäämpiä

”Hetkinen yhdistän” sanottiin jo yli sata vuotta sitten, kun puhelut yhdistettiin manuaalisesti. Nykyään puhelinpalvelun taustaprosesseista voidaan tehdä älykkäitä teknologian avulla. 

Hyötyisikö organisaationne, jos CRM- tai ERP-järjestelmästä saadulla tiedolla asiakkaiden puheluita voitaisiin ohjata reaaliaikaisesti oikealle osaajalle? Esimerkiksi VIP-asiakkaaksi tunnistettava soittaja saisi palvelua, joka vastaa hänen asiakasprofiiliaan.

Tehokkaasti yhteen toimiva CRM-järjestelmä ja Contact Center tunnistaa soittajan ja ohjaa puhelut oikealle henkilölle CRM-tiedon perusteella. Tunnistamisen avulla näet heti oleelliset tiedot soittajasta ja voit tarjota entistä henkilökohtaisempaa palvelua. Tämä on yksi esimerkki, miksi CRM-järjestelmä kannattaa nähdä toiminnan tehostajana. 

Tutustu, kuinka asiakkaamme LähiTapiola Pääkaupunkiseutu saavutti älykkäällä kontaktienhallinnalla konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

Tutustu kuinka, Taksi Helsingin tilauskeskuksen työ tehostui Benemenin avulla. Vuositasolla puheluita voidaan käsitellä 140 000 enemmän ja tuotot kasvoivat yli 20 prosenttia.

Tutustu, kuinka autoimme Autotalo Hartikaista ottamaan puheluruuhkat hallintaan

Tutustu, kuinka Toyota Auto Finland kehittää palvelukokemusta avullamme

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Keräsimme yhteen tutkittua tietoa ja kokemuksen tuomia näkemyksiä asiakaspalvelun tulevaisuudesta ja sille asetetuista odotuksista.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu -raportissa:

➡️ Miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalvelu? Asiakaspalvelun megatrendit ja muut tutkimusyhtiöiden uusimmat tutkimustulokset.

➡️ Apua muutosjohtamiseen. Vinkit käytännön opeista. Auta asiakaspalvelua tekemään parhaansa.

➡️ Palvelukanavien on runsaasti ja niitä otetaan käyttöön lisää. Voiko kanavia priorisoida onnistuneesti?

➡️ Mitä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset sanovat? Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaarin parhaat palat osana raporttia.

Asiantuntijakatsauksessa mukana Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Riitta Vuorelma-Iho, ALSO Finlandin Customer Success Manager Karol Warnicki, Oriolan asiakaspalvelujohtaja Noora Hujala sekä Baronan Development Specialist Eeva Törmä.

Tavoitteemme on, että saat raportistamme uusia ajatuksia ja inspiraatiota, joiden vauhdittamana myös sinunkin yrityksesi asiakaspalvelu pystyy kohtamaan ihmiset ihmisinä - avoimesti, inhimillisesti ja tunteita välittäen.

Lataa raportti.

Blog_CTA.jpg