clear

Mitä on monikanavainen asiakaspalvelu?

Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa asiakkaalle useita kanavia yhteydenottoon. Monikanavainen asiakaspalvelu voi sisältää puhelinpalvelun lisäksi chat-palvelun, sähköpostin, sosiaalisen median eri alustat ja pikaviestimet sekä videoneuvottelupalvelut. Uutena tapana monikanavaisuuteen on tarjolla myös "co-browsing", jossa asiakkaan internet-selaimen ruutua voidaan hallita myös asiakaspalvelijan toimesta.

Monikanavaisella asiakaspalvelulla tarjotaan asiakkaalle mieluinen tapa olla yhteydessä. Monikanavaisuuden avulla palvelukuormaa voidaan jakaa eri asiakaspalvelukanavien välillä ja näin ruuhkautumista esimerkiksi puhelinpalvelussa voidaan keventää.

Harhaluulona erinomainen asiakaskokemus

Bain & Companyn tekemän tutkimuksen mukaan 80 % yrityksistä uskoo tuottavansa erinomaista asiakaspalvelua, asiakkaiden mielestä kuitenkin vain 8 % yrityksistä todella tekee niin. Tutkimuksessa haastateltiin 362 yritystä ja heidän asiakkaitaan.

Odotukset eheälle asiakaspalveluketjulle

Kumppanimme Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan 70 % asiakkaista odottaa eheää palveluketjua, jossa huomioidaan asiakkaan aiemmat kohtaamiset, ja jossa keskusteluhistoria ei katkea kommunikaatiokanavan vaihtuessa. Saman tutkimuksen mukaan 84 % asiakkaista haluaa henkilökohtaista juuri heille personoitua palvelua.

Accenturen mukaan monikanavaisuus on hyvän asiakaskokemuksen perusedellytys.

Accenturen mukaan palvelun tuottajien täytyy:

• kohdata asiakkaat siellä missä he ovat, asiakkaan itsensä valitsemalla kommunikaatiokanavalla,

• osoittaa asiakkaille, että heitä arvostetaan tarjoamalla heille personoituja palveluita,

• tunnistaa ja tiedostaa keitä yksittäiset asiakkaat ovat, tunnistaa tuotteet ja palvelut, joita he ovat ostaneet ja heidän aiemmat aktiviteettinsa asiakaspalvelun kanssa kaikilla kommunikaatiokanavilla,

• toimia yhtenä yhtenäisenä brändinä kaikilla kommunikaatiokanavilla ja kaikissa asiakkaan kohtaamispisteissä.

Office_editoitu2-01.png

Tasalaatuinen palvelu kaikissa kanavissa

Kun yritykset rakentavat monikanavaisuutta asiakaspalveluunsa, usein unohtuu tasalaatuisen palvelun tärkeys kaikissa kommunikaatiokanavissa ja kaikissa asiakkaan kohtaamispisteissä. Ratkaisut toteutetaan toisistaan erillään ja yksittäisratkaisuina, jolloin esimerkiksi chat-palvelukanava (lue lisää blogistamme) toteutetaan eri työkaluilla asiakaspalvelussa kuin markkinoinnissa ja myynnissä.

Anna asiakkaallesi vapaus valita hänelle mieluisin palvelukanava, esimerkiksi puhelin, chat tai vaikkapa sähköposti. Lue lisää asiakkaalle mieluisista palvelukanavista blogistamme

Sosiaalinen media on antanut kaikille asiakkaalle äänen, joten virheisiin ei ole varaa.

Tee asiakaspalvelun teknologioista entistä älykkäämpiä

”Hetkinen yhdistän” sanottiin jo yli sata vuotta sitten, kun puhelut yhdistettiin manuaalisesti. Nykyään puhelinpalvelun taustaprosesseista voidaan tehdä älykkäitä teknologian avulla. 

Hyötyisikö organisaationne, jos CRM- tai ERP-järjestelmästä saadulla tiedolla asiakkaiden puheluita voitaisiin ohjata reaaliaikaisesti oikealle osaajalle? Esimerkiksi VIP-asiakkaaksi tunnistettava soittaja saisi palvelua, joka vastaa hänen asiakasprofiiliaan.

Tutustu, kuinka asiakkaamme LähiTapiola Pääkaupunkiseutu saavutti älykkäällä kontaktienhallinnalla konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

Tutustu kuinka, Taksi Helsingin tilauskeskuksen työ tehostui Benemenin avulla. Vuositasolla puheluita voidaan käsitellä 140 000 enemmän ja tuotot kasvoivat yli 20 prosenttia.

Digitaalinen asiakaskokemus

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on siirtymässä kasvavissa määrin digitaalisiin kanaviin. Asiakaspalvelulle tämä tarkoittaa, että tuotetun asiakaskokemuksen on oltava palvelukanavissa (myös digitaalisissa) tasalaatuinen ja yrityksen palvelulupauksen mukainen.

Organisaation on hyvä miettiä kanavastrategiansa tarkkaan, sillä kanavat, joissa palvelua ei pystytä tarjoamaan luvatulla vasteajalla ja laadulla, luo auttamatta heikkoja kokemuksia. Lue blogistamme lisää sosiaalisen median mahdollisuuksista asiakaspalvelussa.

Asiakaskokemus autokaupassa

Miten asiakaskokemus on huomioitu autokaupan alalla? Tutustu, kuinka autoimme Autotalo Hartikaista ottamaan puheluruuhkat hallintaan

Tutustu täältä, kuinka Toyota Auto Finland kehittää palvelukokemusta avullamme

5 vinkkiä monikanavaiseen asiakaspalveluun