clear

Tapiolan Lämpö

Liikkuva henkilöstö tavoitetaan paremmin Benemenin avulla

TapiolanLämpö_toimisto.png

Tapiolan Lämpö -konsernin asiakaspalvelu sai Benemeniltä yhteydenpitoon työvälineet, joista saatava hyöty näkyy henkilöstön parempana tavoitettavuutena ja suurempana työtehona.

Tapiolan Lämpö perustettiin Tapiolan päälämpöyhtiöksi vuonna 1956. Toiminta on vuosien aikana kasvanut ja laajentunut. Tänä päivänä Tapiolan Lämpö -konserni tarjoaa isännöinti-, asiantuntija-, huolto-, kunnossapito- ja kuljetuspalveluita pääkaupunkiseudun asunto- ja kiinteistöyhtiöille. Konsernissa työskentelee yli 300 kiinteistöalan ammattilaista.

Kun Tapiolan Lämpö -konsernissa tuli aika uusia vanha puhelinjärjestelmä, oli tärkeää löytää tilalle koko konsernille skaalautuva ketterä ja edistyksellinen järjestelmä tukemaan konsernin kasvutavoitteita.

Joustava ja monipuolinen palvelu

Sekä liikkuvan henkilöstön tavoitettavuus että asiakaspalvelun vastausaikojen lyhentäminen olivat asioita, joihin Tapiolan Lämmössä haluttiin parannusta. Lisäksi kaivattiin jotakin kättä pidempää asiakaspalvelun työn kehittämiseen.

Benemenin matkapuhelinliittymät noin 300 käyttäjälle ja BeneDesk for Windows -järjestelmä loivat pohjan Benemenin tarjoamalle ratkaisulle.

mikko-kauppinen_web.png”Meihin teki suurimman vaikutuksen tavoitettavuustietojen saaminen suoraan SIM-kortilta sekä Office 365 -ympäristöstä. Tämän lisäksi palvelusarjojen perustamisen helppous ja monipuolisuus viehättivät meitä”, kehityspäällikkö Mikko Kauppinen Tapiolan Lämpö -konsernista kertoo.

Kauppisen mukaan Benemenin palvelu matkapuhelinliittymineen on monipuolisin, parhaiten Tapiolan Lämmön toimintaa tukeva ja edistyksellisin muihin tarjolla oleviin palveluihin verrattuna. Useamman vuoden käyttökokemus on vahvistanut tätä vaikutelmaa.

”Palvelua on helppo käyttää, ei tarvita uusia laitteita, ja yhteydenpitovälineinä ovat tutut pöytäkoneet, kannettavat ja matkapuhelimet”, Kauppinen luettelee.

Miten liikkuvan huoltomiehen tavoittaa parhaiten?

Kiinteistöjen kunnossapito on suunnitelmallista työtä, mutta taloyhtiöissä ja kiinteistöissä huolto- ja kunnossapitotarpeet saattavat syntyä myös äkkiä ja yllättäen. Viemäri voi tukkeutua tai lämmitys voi reistailla. Silloin on tärkeää, että huoltomies on pikaisesti tavoitettavissa.

Edellytyksenä on, että asiakaspalvelu pystyy toimimaan nopeasti ja sieltä saadaan helposti yhteys tarvittavaan huoltomieheen.

Tapiolan Lämmön asiakaspalvelussa työskentelee noin 30 henkeä. Puheluita sinne tulee 500-650 päivittäin. Lisäksi sähköposteja saapuu 350-500 kappaleen päivävauhdilla. Asukkaiden muutot ja vuokrasopimusten muutokset ajoittuvat yleensä kuunvaihteeseen, joten tämä ajankohta on Tapiolan Lämmössä ruuhkaisinta aikaa.

Tapiolan Lämpö -konsernin työntekijöistä noin 85 % on liikkuvaa henkilöstöä, heitä ovat huoltomiehet, isännöitsijät, tekniset asiantuntijat, ympäristöhuoltajat ja kuljetusosaston kuljettajat. Benemenin kommunikaatioratkaisu mahdollistaa liikkuvien työntekijöiden liittymisen palvelusarjoihin matkapuhelimillaan. Se on parantanut heidän tavoitettavuuttaan merkittävästi. Palvelusarjoihin voi lisätä tai poistaa työntekijöitä tarpeen mukaan.

Parempi tavoitettavuus luo parempia asiakaskokemuksia

Tapiolan Lämmössä on käytössä toista kymmentä eri palvelusarjaa, joiden puhelumääriä, vastausaikoja ja kestoja seurataan päivittäin. Benemenin palvelu reitittää puhelut oikeisiin numeroihin automaattisesti. Tämän älykkään reitityksen sekä reaaliaikaisen seurannan avulla resurssit pystytään kohdistamaan juuri sinne, missä niitä tarvitaan.

Kauppinen kertoo, että konsernissa oli aiemmin käytössä manuaalisesti ylläpidettävä puhelinluettelo, jonne työntekijät merkitsivät poissaolonsa. Benemenin palveluiden käyttöönoton jälkeen kaikki työntekijät pääsivät koko konsernin kattavaan hakemistoon, josta löytyvät puhelinnumeroiden ja käyttäjätietojen lisäksi kaikkien aktiiviset tavoitettavuustilat.

Asiakaspalvelu sai Benemeniltä apua myös sähköpostien käsittelyyn ja tiketöintiin. ”Aiemmin jopa 30 henkilöä käytti samaa sähköpostilaatikkoa ja se aiheutti sekaannuksia ja hitautta. Nyt käytössä oleva tiketöinti ja luokittelu helpottavat sähköpostien hoitamista ja nyt se sujuu erinomaisesti”, Kauppinen toteaa iloisena.

Resurssointisuunnitelmien tueksi Benemenin tarjoama raportointipalvelu antaa tietoa puheluiden määrän ja keston lisäksi muun muassa puheluiden ajankohdasta, sekä siitä, kuinka nopeasti puheluun vastattiin. Raportointitietojen avulla asiakaspalvelun resurssointia on voitu lisätä tai vähentää ajankohdan mukaan. Raportointi on tuonut todellisen avun toiminnan suunnitteluun ja siitä on tullut oiva apuväline työn johtamiseen.

Autamme mielellämme organisaatiotasi parantamaan tavoitettavuutta ja luomaan parempia asiakaskokemuksia. Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää!

Ota meihin yhteyttä tai jätä yhteydenottopyyntö