Lännen Omavoima

Benemenin pilvipalvelu apuna asiakaskokemuksen johtamisessa

Lännen Omavoima sekä sen omistajayhtiöt Vakka-Suomen Voima ja Rauman Energia saivat Benemenin pilvipalvelun avulla kommunikaatiotyökalut niin asiakaspalveluun, toimistoon kuin urakoitsijoillekin. Lisäksi työkalupakkiin kuuluu raportointipalvelu, joka auttaa muun muassa esimiehiä työn johtamisessa. Niin ikään asiakaskokemuksen johtaminen saa apua Benemenin palvelukokonaisuudesta.

Lännen Omavoima Oy on merkittävä sähkönmyyjä Länsi-Suomessa. Yhtiöllä on 35000 asiakasta ympäri Suomea.

Sähkömarkkinoiden vapautumisen myötä Vakka-Suomen Voima ja Rauman Energia perustivat vuonna 2009 sähkön myyntiyhtiö Lännen Omavoiman, joka myy sähköä ja uusiutuvia energiaratkaisuja. Vakka-Suomen Voima ja Rauman Energia omistavat yhdessä myös urakointi- ja asennuskonserni Vertek Oy:n sekä alueverkkoyhtiö Satavakka Oy:n.

Yhtiöillä on keskitetty asiakaspalvelu, jossa kaikkien yhtiöiden asiakaspalvelua hoidetaan. Asiakaspalvelussa työskentelee 10 henkeä. Keskitetyn mallin toiminnan kannalta on tärkeää, että asiakaspalvelijoiden paikallaolotiedot ovat ajan tasalla ja tieto kulkee hyvin.

Yhtiöiden tavoitteena on yhtenäistää asiakaskommunikointi. Haastetta tähän on tuonut eri yhtiöiden erilaiset järjestelmät.

Työkalut asiakaspalveluun, toimistolle ja urakoitsijoille

Benemenin monipuolinen pilvipalvelu helpottaa asiakaspalvelun työtä, mutta antaa työkalut myös toimistotyöntekijöille ja urakoitsijoille.

Koko yritysryppään kommunikaatiota hoidetaan BeneDesk for Windows -järjestelmällä, Skype for Business -sovelluksella ja matkapuhelinliittymillä.

Asiakaspalvelun työvälineenä on myös chat ja lisäksi CRM-integraatio MS Dynamicsiin tuo tehokkuutta ja nopeutta asiakastyöhön. Integraation myötä asiakaspalvelussa ruudulle avautuu asiakkaan tiedot ennen kuin puheluun vastataan, ja siten asiakkaan kanssa päästään suoraan asiaan.

Raportoinnista yksityiskohtaista tietoa esimiestyön avuksi

Lännen Omavoima käyttää asiakaskommunikointiin puhekanavaa, sähköpostia ja chatia. Päätelaitteina ovat BeneDesk for Windows sekä matkapuhelimet. CRM-integraatio MS Dynamicsiin helpottaa työtä myös Lännen Omavoimassa.

Asiakaskommunikointiin käytettävien työkalujen lisäksi yhtiössä hyödynnetään raportointipalvelua esimiestyöhön ja optimaalisen resurssoinnin suunnitteluun. Raportointi kertoo yksityiskohtaiset tiedot palvelusarjapuheluiden määristä, kestosta, odotusajoista ja vastattujen puheluiden määrästä. Tiedot saa käyttäjäkohtaisesti, esimerkiksi esimies saa käyttöönsä puheluiden vastausprosentit ja jopa vastausprosentit kellonajoittain.

Lännen Omavoima sai tunnustusta asiakaskokemuksen johtamisesta

Lännen Omavoima menestyi tänä vuonna Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksessä ja ylsi jaetulle 8. sijalle. Selvityksessä mitataan muun muassa johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä yritysten panostusta asiakaskokemusten johtamiseen. Indeksi ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Selvityksen tekee vuosittain Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland.

Mitä hyötyä Benemenin pilvipalvelusta on ollut asiakaskokemuksen johtamisessa?

Asiakkuuksista ja asiakaspalvelusta vastaava Kari Hiltunen Lännen Omavoimasta kertoo pilvipalvelun vaikutuksista näin:

”Olemme saaneet parannettua asiakaspalvelun käyttöastetta selkeämmän seurannan avulla, nyt ruuhka-ajat näkyvät selkeämmin ja ne ovat ennustettavissa paremmin. Laadullisesti olemme päässeet paremmin sisälle yksittäisen asiakaspalvelijan auttamisessa. Raportointityökalut antavat avainlukujen avulla tiedon selkeästi myös muille osastoille siitä, miten asiakaspalvelu toimii. Jatkona tuomme palveluun myös asiakastyytyväisyyden tarkemman mittauksen.”

 

Haluatko kuulla tarkemmin?

Ota meihin yhteyttä tai jätä yhteydenottopyyntö