clear

Monikanavaisuus on perusta hyvälle asiakaskokemukselle

Monikanavaisuus antaa asiakkaallesi vapauden valita itselleen mieluisimman tavan asioida yrityksesi kanssa. Kun asiakas voi asioida useissa kanavissa, on tärkeää, että palvelu on tasalaatuista kanavassa kuin kanavassa ja tuottaa asiakkaalle hyvän asiakaskokemuksen. 

Asiakaskokemuksesta on viime vuosina tullut strateginen kilpailutekijä yrityksille toimialasta riippumatta. Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko yrityksen laajuinen hanke, joka täytyy huomioida kaikissa asiakaskohtaamisissa läpi koko asiakaspolun.

Eheä palveluketju on tärkeää asiakkaalle

Bain & Companyn tekemässä tutkimuksessa haastateltiin 362 yritystä ja heidän asiakkaitaan, ja sen mukaan 80 % yrityksistä uskoo tuottavansa erinomaista asiakaspalvelua. Asiakkaiden mielestä kuitenkin vain 8 % yrityksistä todella tekee niin.   

Kumppanimme Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan 70 % asiakkaista odottaa eheää palveluketjua, jossa huomioidaan asiakkaan aiemmat kohtaamiset, ja jossa keskusteluhistoria ei katkea kommunikaatiokanavan vaihtuessa. Saman tutkimuksen mukaan 84 % asiakkaista haluaa henkilökohtaista juuri heille personoitua palvelua.

Tunne asiakkaasi

Accenturen mukaan monikanavaisuus on hyvän asiakaskokemuksen perusedellytys.

Accenturen mukaan palvelun tuottajien täytyy:

- kohdata asiakkaat siellä missä he ovat, asiakkaan itsensä valitsemalla kommunikaatiokanavalla,
- osoittaa asiakkaille, että heitä arvostetaan tarjoamalla heille personoituja palveluita,
- tunnistaa yksittäiset asiakkaat sekä tuotteet ja palvelut, joita he ovat ostaneet ja tiedostaa heidän aiemmat aktiviteettinsa asiakaspalvelun kanssa kaikilla kommunikaatiokanavilla,
- toimia yhtenä yhtenäisenä brändinä kaikilla kommunikaatiokanavilla ja kaikissa asiakkaan kohtaamispisteissä.

Varmista tasalaatuinen palvelu ja hyvä asiakaskokemus

Kun yritykset rakentavat monikanavaisuutta asiakaspalveluunsa, usein unohtuu tasalaatuisen palvelun tärkeys kaikissa kommunikaatiokanavissa ja kaikissa asiakkaan kohtaamispisteissä.

Ratkaisut toteutetaan toisistaan erillään ja yksittäisratkaisuina, jolloin esimerkiksi chat-palvelukanava toteutetaan eri työkaluilla asiakaspalvelussa kuin markkinoinnissa ja myynnissä.

Kehittyneen ja nykyaikaisen kommunikaatioratkaisun avulla varmistat yhdenmukaisen asiakaskokemuksen yhteydenottotavasta riippumatta. Anna asiakkaallesi vapaus valita hänelle mieluisin palvelukanava, esimerkiksi puhelin, chat tai vaikkapa sähköposti.

Kommunikaatiokanavia voit hallita BeneCloud-pilvipalvelun kautta ja lisäksi reitittää viestit älykkäästi oikeaan paikkaan, jolloin asiakkaasi saa tasalaatuista palvelua kommunikaatiokanavasta riippumatta.

 

tutustu_oppaisiimme.jpg

Haluatko kuulla lisää?

Ota meihin yhteyttä tai jätä yhteydenottopyyntö

5 vinkkiä monikanavaiseen asiakaspalveluun