Pilvi vai Taivas – Uuden sukupolven asiakaskokemus

21.3.2018

Digitalisaatio ja pilviarkkitehtuuri ovat poistaneet raja-aitoja kommunikaatioratkaisujen ja muiden yrityksen toimintaa ohjaavien järjestelmien väliltä. Arkikielessä tämä on ilmennyt useimmiten integraatio-sanan käytöllä eri hankkeissa.  Raja-aidat poistuvat myös palveluiden tarjoajien välillä ja se on avannut entistä tiiviimmän yhteistyön.

Tulevaisuuden palveluketjut

Tulevaisuuden palveluekosysteemeissä asiakas on keskiössä – Palveluntarjoajat tuottavat yhdessä uusia ratkaisuja palvelukokonaisuuksiksi, huomioiden loppuasiakkaan todelliset tarpeet. Näin muodostuu yritysten välistä toimintaa, jossa ymmärretään yhdessä koko palveluketju sekä opitaan toisiltamme, miten eri osatekijät liittyvät toisiinsa.

Tälle toiminnalle osuva termi on mielestäni ”partneriekosysteemi”. Kokonaisuudessa asiakaskin on partneri, joka on mukana omalla toiminnallaan yhteisessä tekemisessä.

”Asiakaskokemuksen ytimessä on kommunikaatio yrityksen ja asiakkaan välillä”

Asiakaskokemuksen ytimessä on kommunikaatio yrityksen ja asiakkaan välillä. Hyvässä asiakaskokemuksessa on kysymys pitkälle tunnetilasta joka asiakkaalle jää päällimmäiseksi mieleen yhteydenpidon aikana tai sen jälkeen.

Perinteisesti näitä kanavia ovat olleet esimerkiksi puhelin tai asiakaspalvelutiski. Tänä päivänä kanavia on useita ja lisää kehitetään kiihtyvällä tahdilla. Osassa kanavia ei ole edes oikeaa henkilöä vastaamassa kysymyksiin vaan prosessi on hoidettu tekoälyn ja mm. chatbottien avustuksella.

Huippuluokan asiakaskokemus

Kokonaisuus, jossa asiakaskommunikaatiota ja siihen liittyvää informaatiota hoidetaan, laajenee siis jatkuvasti. Tätä kokonaisuutta on yhä vaikeampi hallita ja kontrolloida yksittäisen palveluntarjoajan toimesta. Käytännössä kokonaispalvelu muodostuu useamman toimijan palvelun summana, joista kukin näkee vain oman tuottamansa palvelun osan, muttei sitä miten ne näyttäytyvät yhdessä loppuasiakkaalle.

Huippuluokan asiakaskokemuksesta puhuttaessa toinen olennainen tekijä on asiakastiedon kerääminen ja sen jalostaminen liiketoiminnan tueksi.

 

Digitalisaation myötä keräämme jatkuvasti informaatiota asiakkaista sekä niistä kohtaamispisteistä, joita heidän kanssaan esiintyy. Kerätty informaatio vain rajoittuu yleensä siihen osuuteen, jonka palvelun osan itse tuotamme. Kokonaiskuva jää edelleen hämärän peittoon. Jotta kuluttaja- ja yritysasiakkaita kyetään palvelemaan mahdollisimman laadukkaasti sekä tehokkaasti, on asiakastiedon saattaminen päivittäisen toiminnan keskiöön koko palveluketjun osalta ensiarvoisen tärkeää.

Pilvipalvelut palvelukokonaisuudeksi

Palveluiden tuottaminen on siirtynyt pilveen, tai toisin sanoen useisiin pilviin, jo hyvän aikaa sitten. Kuluttajapalveluissa se on standardi ja myös yritysten käyttämät ratkaisut alkavat olla laajassa mittakaavassa pilvessä. Tämä on mahdollista myös kommunikaatioratkaisuissa, vaikkakin perinteiset operaattorit tätä kehitystä jarruttavat.

Pääsyynä on operaattorien toiminnan vanhat rakenteet, joissa iso osa liikevaihdosta tulee edelleen perinteisillä ratkaisuilla tuotettuina. Asetelmaa ei haluta luonnollisesti murtaa, vaikka se olisikin asiakkaiden edun mukaista, johtaen joustavimpiin ja yhtenäisimpiin palveluihin sekä parempaan asiakaskokemukseen.

"Eri pilvipalveluiden yhdistäminen yhdeksi palvelukokonaisuudeksi vaati partneriekosysteemiajattelua"

Eri pilvipalveluiden yhdistäminen yhdeksi palvelukokonaisuudeksi vaati partneriekosysteemiajattelua. Varsinainen palvelun integrointi toiseen palveluun ei ole enää se avainasia. Pilvipalveluissa usein itse tekninen integraatiokomponentti on tänä päivänä hyvin standardi, toimintavarma ja skaalautuva osa. Olennaisempaa asiakaskokemuksen kannalta on miten partnereiden väliset prosessit on suunniteltu ja kuinka ne tuotetaan, jotta palvelu esittäytyy yhtenäisenä ja saumattomana kokonaisuutena asiakkaille.

Asiakaskokemukseen  ja palveluun liittyen tästä on hyvänä esimerkkinä asiakashallintajärjestelmien (CRM) ja kommunikaatioratkaisun pilvipalveluiden yhteensovittaminen.

Hyödynnä mahdollisuudet yhtenäisen palvelukokonaisuuden luontiin

Käytännössä jo tänä päivänä voidaan palvelut yhdistää siten, että loppukäyttäjä käyttää vain yhtä sovellusta, johon on sulautettu kaikki tarvittavat palvelut intuitiivisesti käytettäväksi. Samalla kaikki informaatio, jota eri asiakaspalveluprosesseissa käsitellään, voidaan tuoda reaaliaikaisesti ja selkokielellä nähtäväksi joko asiakaskokemuksen kehittämistä varten tai sitten mitattuina tekijöinä liiketoimintajohdolle analysoitavaksi.

Loppuasiakkaalle tämä ilmenee siten, että yhteydenotto menee suoraan ja automaattisesti oikealle vastaanottajallle yrityksessä. Vastaanottajalla on taas kaikki tarpeellinen tieto käytettävissä yhdessä ja samassa näkymässä asiakkaasta, kuten asiakashistoria, menossa olevat aktiviteetit, mahdolliset kiinnostuksen kohteet sekä paljon muuta.

Taustalla on kokonaisuus, joka on sekä teknisesti että prosessimielessä rakennettu yhdeksi kokemukseksi loppuasiakkaalle. Tämä on mahdollista vain sen vuoksi, että palveluntarjoajat ovat ymmärtäneet toimia yhdessä ja rakentaneet yksittäisistä pilvistä taivaan, jossa vallitsee harmonia.

Heavenly good! Sanoisin.

 

Kirjoittaja Olli Kautonen toimii Benemenillä kumppanuusyhteistyön johtajana ja esittelee mielellään tarkemmin modernien partneriekosysteemien mahdollisuuksia toiminnan tehostamisessa.

Ota yhteyttä täältä

 

Benemen on mukana Salesforce Basecamp Helsinki tapahtumassa

8.5.2018 tapahtumakeskus Telakka Helsinki. Ilmoittaudu mukaan alla olevasta linkistä, Tervetuloa!

Ilmoittaudu mukaan