Mietitkö chat-palvelukanavan käyttöönottoa?

9.8.2018

Chat on kasvattanut suosiotaan palvelukanavana yritysten ja yhteisöjen kotisivuilla. Chat tarjoaa reaaliaikaisen ja hyvin organisoituna kustannustehokkaan ja aikaa säästävän tavan hallita yhteydenottoja ja olla lähellä asiakasta.

Jäin miettimään, mitä kaikkea pitää ottaa huomioon, jos suunnittelee chat-palvelun käyttöönottoa.

Periaatteessa chat soveltuu kaikille asiakkaitaan kotisivuillaan palveleville yrityksille ja yhteisöille, mutta kustannustehokasta se ei ole kaikille.

Parhaiten chat toimii niissä yrityksissä, joiden kotisivuilla käy kohtuullisen suuri määrä asiakaskuntaa tai potentiaalisia asiakkaita, tai joiden verkkokaupasta tilataan tuotteita ja palveluita. Yrityksen verkkokaupan tukena chat on hyvä, usein jopa välttämätön lisäpalvelu. Uusasiakashankinnan apuvälineenä chat tarjoaa hyvän mahdollisuuden tarkentavien tietojen antamiseen, asiakkaan kuuntelemiseen ja näin syvemmän ymmärryksen luomiseen ja parhaimmillaan ostopäätöksen tukemiseen.

Chat-palvelun organisointi on tärkeintä

Chat-palvelua ei kannata käynnistää vain, koska ”kilpailijoillakin on”, tai ”kustannukset chatille eivät ole niin korkeat”. Huonosti organisoitu kotisivuilla oleva chat voi helposti pilata asiakkaan palvelukokemuksen ja mielikuvan yrityksestä. Hyvin toimivassa chat-palvelussa kyse on mitä suurimmissa määrin yrityksen resurssien organisoinnista, ei niinkään teknisen välineen hankinnasta.

Resurssointi on siis avainasemassa. Jos olisin itse asiakkaana, en haluaisi törmätä chat-palveluun, joka on auki vain silloin, kun joku työntekijöistä on kellon aikaa sen tarkemmin katsomatta kirjautunut palvelemaan.

Siksi vinkkini chat-palvelua suunnitteleville onkin:

  • Päättäkää chatin aukioloajat ja tuokaa tämä tieto helposti asiakkaiden saataville.
  • Kertokaa myös, millä kielillä chat-palvelua on tarjolla.
  • Chat-palvelijan kuva, sekä erityisosaamisalueet ovat myös chat-keskustelua aloittavalle kotisivukävijälle hyödyllisiä ja luottamusta herättäviä tietoja.


Yrityksen palvelulupauksen on oltava voimassa myös chat-kanavassa. Näin se on aidosti tasavertainen palvelukanava muiden kanavien joukossa.

Kun yritys harkitsee chat-palvelun käynnistämistä, kannattaa huomioida ja tehdä päätökset ainakin seuraavista asioista:

- Mitä palvelua yritys haluaa tarjota chatin kautta?

- Kenelle palvelua tarjotaan?

- Miten asiakaskontaktit hallitaan laadukkaasti sekä kustannustehokkaasti kaikissa käytössä olevissa palvelukanavissa?

- Miten asiakkuus-, ja palvelutiedot säilytetään ehjinä, kun asiakas asioi esimerkiksi puhelimitse, sähköpostilla ja chatilla eri henkilöiden kanssa?

Vinkkejä chat-palvelun käyttöönottoon löydät myös oppaastamme, jonka voit ladata täältä. Ota chatistä kaikki hyöty irti ja tarjoa asiakkaillesi positiivinen asiakaskokemus.

Haluatko kuulla lisää?

Ota meihin yhteyttä, kerromme mielellämme lisää!

Blogin on kirjoittanut Benemen Oy:n Digital Marketing Manager Ville Purontaus.