Kommunikaatiokaaokseen järjestystä

27.8.2018

Yhteydenottoja tulee tauotta puhelimitse, sähköpostitse, kaikilla some-kanavilla ja vieläpä chatin kautta.

Tietokoneen näytöllä vilkkuu eri ohjelmistojen hälytykset. Työ on rikkonaista ja keskeytyy jatkuvasti, mitään ei saa kerralla tehtyä loppuun saakka. Tietoja kirjataan päällekkäin moneen kertaan ja moneen eri taustajärjestelmään. Kaupan päälle palvelun tuottamiseen käytetyt tietojärjestelmät eivät keskustele millään tavalla keskenään.

Tässäpä asiakaspalvelijan arkea lukuisissa suomalaisissakin yrityksissä.

Onko apua kaaokseen tulossa vai täytyykö asiakaspalvelijan vain hyväksyä, että sekasorto on pysyvä osa arkea? Ymmärtääkö yrityksen johto tilanteen ja hahmottaako liiketoiminta kokonaisuuden?

Yksi nykyisen toimenkuvani etuja on mahdollisuus päästä keskustelemaan eri toimialojen ja eri kokoisten yritysten ihmisten kanssa. Arjessani saan lähestyä yrityksiä ja niiden asiakkaidensa kanssa käymää kommunikaatiota useasta eri kulmasta puolueettoman kuuntelijan ja neuvonantajan roolissa.

Toistuvasti saan kuulla, että liiketoiminnoilla olisi tarve ja halu kehittää asiakaskokemusta kokonaisuutena. Tehtyjen toimenpiteiden vaikutusta on kuitenkin hankala - jos ei mahdoton – arvioida, mikäli nykytilaa ei kyetä luotettavasti näkemään. Luotettavin arvio asiakaskokemuksen nykytilasta saadaan asiakkailta systemaattisesti mittaamalla.

Useinkaan mittaaminen ei kuitenkaan onnistu, koska keskustelu asiakkaiden kanssa tapahtuu kymmenien eri järjestelmien kautta.

Yrityksen johto puolestaan näkee asiakaspalvelun sen saaman palautteen ja sen tuottamien raporttien kautta. Näkyykö raporteista kuitenkaan asiakaspalvelun arki tai ymmärtääkö niistä minkälaisia ponnisteluja hyvän palautteen saavuttaminen vaatii tai mistä negatiivinen palaute oikeasti johtuu? Uskaltaisin väittää, että ei näy.

Tilanne ei ole niin epätoivoinen, kun miltä se saattaa kuulostaa. Systemaattisella selvitystyöllä, järkevillä järjestelmäpäivityksillä ja integraatioilla voidaan merkittävästi tehostaa asiakaspalvelun toimintaa, tuoda siihen ennustettavuutta ja ennen kaikkea parantaa asiakkaan saamaa palvelukokemusta.

Jos teema kiinnostaa ole rohkeasti yhteydessä.

Kirjoittaja Veli-Pekka Vähälummukka vastaa Benemen Oy:n tuote- ja palveluhallinnasta.