Estä ohivirtaus!

31.5.2018

Sinä yritysjohtaja, paljonko sinulla on ohivirtausta ja kestääkö pumppusi sen?

Tulkitsit asian oikein, puhun juuri siitä tärkeimmästä asiasta, eli paljonko teidän yrityksessä tapahtuu asiakaskohtaamisia eri paikoissa ja kanavissa, joista ei jää mitään jälkeä yritykseen. Monet luulevat olevansa kunnossa, vaikka ohivirtausta on yli 80 %. Pahimmillaan ohivirtauksen määrä on lähes 100 %.

Ohivirtaus on pitkään jatkuessaan erittäin vaarallista ja se vetää vahvimmankin sinertäväksi. Se johtaa hapenpuutteeseen ja toimintojen lamaantumiseen, pahimmillaan jopa menehtymiseen.

Ilokseni voin kertoa, että ohivirtauksen hoitamiseen on kuitenkin tehokkaat lääkkeet olemassa ja oikein hoidettuna yritys voi nousta erinomaiseen kilpailukuntoon myös pitkällä juoksulla.

Kokemusten mukaan hyvässä kunnossa oleva CRM-järjestelmä tietää vain 20-30 % asiakaskohtaamisista, tavallisesti tiedossa on kuitenkin paljon pienempi osuus.

Toinen paikka, josta jälkiä (tietoa) voi löytyä, on asiakaspalvelun järjestelmät. Tyypillisen yrityksen Contact Center käsittelee 5-20 % yrityksen kontakteista. Riippuen siitä miten hyvin asiat on Contact Centerissä järjestetty, asiakaskohtaisia jälkiä jättää 0-80 % tapahtumista. Hyvin monen yrityksen asiakaspalvelussa käsitellään vieläkin tikettejä - ei asiakkaita. Saattaa myös olla, että vaikka asiakastunnistus on olemassa, se toimii erillään muusta yrityksen toiminnasta. Tieto asiakasviestinnästä ei ole koko yrityksen osalta käytettävissä.

Hyvä ja helppo testikysymys, jonka johtaja voisi esittää organisaatiolleen on: näyttäkää minulle mitä olemme tehneet tänään eri asiakkaiden kanssa. Jos todella tiedät, on sinun helppo hengittää. Jos näin ei ole, pitäisikö hälytyskellojen soida?

Hyvin monet yritykset puhuvat asiakaskokemuksesta ja 360 asteen näkyvyydestä asiakkuuteen. Nämä samat yritykset hankkivat kuitenkin siilomaisia järjestelmiä, jolloin puhelukommunikaatiosta ei jää minkäänlaista jälkeä CRM- tai Contact Center -järjestelmiin, ellei niitä manuaalisesti sinne kirjata. Tässä toimintatavassa piilee iso riski kokonaisvaltaiselle tiedonsaannille asiakassuhteen tilasta.

Kuulin hiljattain konkreettisen esimerkin yhdestä varsin isosta yrityksestä, jonka toimitusjohtaja kertoi hävittävänsä siilot yrityksestään vuoden sisällä. Kommunikaation osalta tämä aiottiin ratkaista hankkimalla Contact Center, koska mobiilivaihde ei vastannut yrityksen tarpeeseen.

Mobiilivaihteelle ei yrityksen näkemyksen mukaan tarvinnut muuten tehdä mitään, kun se toimi kohtuullisesti ja oli aika halpa. Kontaktimäärien tarkastelu osoitti, että Contact Center käsittelee 12 % yrityksen kontakteista ja muu väki 88 % kontakteista. Nämä 88 % kontakteista ei jättäisi mitään jälkiä asiakkuuteen, ellei jokainen henkilö manuaalisesti erikseen kirjaisi asioita CRM:ään. Tämä ei onnistune missään yrityksessä. Onneksi yritys veti käsijarrusta ja rupesi miettimään asiaa uudestaan johdon asettaman tavoitteen näkökulmasta.

Kaikista kommunikaatiokanavista saatava yhtenäinen ehjä asiakastieto on kullanarvoista yritykselle. Sen perusteella voidaan johtaa toimintaa, analysoida toimenpiteiden vaikuttavuutta ja valikoida parhaat toimenpiteet asiakasryhmittäin ja kanavittain.

Saamme edelleen yrityksiltä ja konsulteilta tarjouspyyntöjä, joissa voi olla jopa satoja kysymyksiä puhelinjärjestelmän yksityiskohdista, mutta ei yhtäkään riviä liiketoiminnallisista tavoitteista, tai keinoista miten niihin aiotaan päästä.

Tarjouspyynnöissä ei juuri koskaan kysytä esimerkiksi miten aiomme toimittajana parantaa asiakkaan asiakaskokemusta, tai tukea johtamista konkreettisella tiedolla. Arvoisat asiakkaamme: mielestämme nämä ovat merkittävästi tärkeämpiä kysymyksiä, kuin esimerkiksi montako jäsentä sarjassa voi olla (vastauksemme on: ei rajoitusta).

Lääkkeet ohivirtauksen hoitoon ovat olemassa, mutta ne eivät ehkä löydykään sieltä mistä niitä on perinteisesti haettu. Mitäpä jos niiden perinteisten lääkkeiden parasta ennen päiväys on mennyt umpeen vuosia sitten?

Jos tunnet oireita, voimme auttaa!

Jarmo Purontaus

Jarmo Purontaus, toimitusjohtaja, Benemen Finland Oy | Linkedin profiili

Jarmo on Benemen Finlandin toimitusjohtaja ja kommunikaationhallinnan uranuurtaja. Hän oli perustamassa Wicom Communications Oy:tä ja toimi Merlin Systems Oy:n toimitusjohtajana 10 vuoden ajan. Jarmo on yksi Benemenin perustajajäsenistä.