Parempaa tulosta Benemenin älyreitityksellä

11.6.2018

Benemen järjesti aamiaistapaamisen 6.6. Helsingin Taitotalossa. Teemana oli tekoälyn hyödyntäminen asiakasviestinnässä. Asiakaspuheenvuorossa kuultiin, miten älykäs kontaktienhallinta johti parempaan asiakastyytyväisyyteen ja liiketoiminnan kehitykseen.

Benemenin aamiaistapaamisen päivän polttavaa aihetta – tekoälyä – tarkasteltiin kolmesta eri näkökulmasta: miten Benemen mahdollistaa asiakaskokemuksen parantamisen älykkäiden viestintäpalveluiden avulla, miten LähiTapiola Pääkaupunkiseutu hyötyy Benemenin palveluista ja miltä tekoäly näyttää analyytikon silmin?

Benemen Finlandin toimitusjohtaja Jarmo Purontaus on tunnetusti paremman asiakaskokemuksen puolestapuhuja. Tekoäly voi auttaa asiakaskokemuksen parantamisessa, mutta kaupan hyllyltä tekoälyä ei voi ostaa. Tekoälyn hyödyntämiseksi tarvitaan yrityksen koko tietomassa. Erityisesti yrityksen tulee kerätä runsaasti asiakasdataa siltä toiminta-alueelta, jossa kehitystä halutaan saada aikaan tekoälyn avulla.

Kun kyseessä on asiakaskommunikaatio, Benemen auttaa järkeistämään ja tehostamaan koko yrityksen asiakasviestinnän sekä mahdollistaa viestinnästä syntyvän datan keräämisen ja hyödyntämisen.

LähiTapiolassa järkeistettiin asiakasviestintää Benemenin avulla

LähiTapiola Pääkaupunkiseudun talousjohtaja Sakari Pehkonen kertoo puheenvuorossaan miten älykkäästä kontaktienhallinnasta on saatu konkreettisia hyötyjä, jotka näkyvät liiketoiminnan tuottavuuden kasvuna.

Vajaa vuosi sitten vakuutusyhtiössä todettiin, että kontaktien hoitoprosessi kaipasi kohennusta. Oltiin tilanteessa, jossa käytössä oli ryhmätason keskitetty call center ja lisäksi palvelunumeroita oli useita.

Selkeä parannus saatiin aikaan, kun kontaktien hoitoprosessissa otettiin käyttöön Benemenin älykäs reititys. Kontaktien hoitoon valjastettiin koko myyntiorganisaatio asiakaspalvelun lisäksi. Keskitetty call center siirtyi varajärjestelyksi. Puheluista kerätyn tiedon avulla toimintaa tehostettiin tuntuvasti: asiakkaan palveluprosessi lyheni merkittävästi ja puhelut ohjataan nyt henkilöstön erityisosaamisen mukaan oikeaan paikkaan älykkään reitityksen avulla. Tehokkuus on kasvanut ja kustannukset ovat laskeneet.

 

Kuvassa vasemmalta oikealle Benemen Oy:n Chief Analytics Officer Mikko Muurinen, LähiTapiola Pääkaupunkiseudun talousjohtaja Sakari Pehkonen, Benemen Oy:n toimitusjohtaja Jouni Purontaus, myyntijohtaja Marko Jokela sekä Benemen Finland Oy:n toimitusjohtaja Jarmo Purontaus

Rahanarvoisia hyötyjä

Sakari Pehkonen luettelee BeneCloud-palveluiden tuomia hyötyjä:

  • Asiakastyytyväisyys on kasvanut.
  • Toiminnan tuloksellisuus on parantunut.
  • Ajattelutapa koko organisaatiossa on muuttunut asiakaskeskeisemmäksi.
  • Datan avulla toimintamallia on pystytty parantamaan.

Benemen on ollut aktiivisesti mukana palveluprosessin kehittämisessä ja rooli sparraajana on ollut vahva. Lähtökohtana on ollut liiketoiminnan kehittäminen, eikä niinkään tekniikkalähtöinen näkökulma.

Pienenä yksityiskohtana todettakoon, että erityisesti he, jotka aluksi suhtautuivat epäilevästi Benemenin ratkaisun toimivuuteen, ovat nyt ensimmäisten joukossa suunnittelemassa palveluiden laajempaa käyttöä.

Analyytikon näkökulma tekoälyyn

Mikko Muurinen toimii Benemenin Chief Analytics Officerina. Muurinen painottaa, että tekoäly ei korvaa ihmisen älyä eikä liiketoiminnan ideaa luoda tekoälyllä. Tekoäly on joukko algoritmejä, jotka ratkovat yksittäisiä ongelmia.

Tekoäly voidaan kuitenkin valjastaa liiketoiminnan hyödyksi. Kun merkityksellistä dataa on tarpeeksi, teköäly voi mallintaa millaisilla toimenpiteillä saadaan minkäkinlaisia tuloksia. Mallinnuksen avulla esimerkiksi tilaus voidaan tunnistaa tilaukseksi sähköpostiviestissä olevien sanojen avulla. Tai ostopäätöksiä voidaan ennakoida etsimällä riippuvuuksia, esimerkiksi jos henkilö on kiinnostunut tuotteesta A, hän todennäköisesti on kiinnostunut myös tuotteesta B. Myös asiakkaita voidaan ryhmitellä samankaltaisten tekijöiden avulla.

Muurinen antaa muutaman käytännön neuvon, miten tekoälyä koskevissa mietinnöissä kannattaa edetä:

  • Kartoita bisnestarve, mieti tekniset ratkaisut vasta sen jälkeen.
  • Kerää dataa ja muista pitää siitä huolta. Älä unohda varata resursseja datan keräämiseen ja ylläpitoon.
  • Kokeile erilaisia algoritmeja, vertaile tuloksia ja kokeile erilaisia mallivalintoja.
  • Varaudu epäonnistumisiin, sillä suurin osa kokeiluista ei johda tuloksiin.
  • Erottaudu tekoälyn hyödyntäjänä, onnistuessasi voit saada lisää näkyvyyttä yrityksellesi.
  • Ole Batman – ole hyvän puolella ja käytä tietoa vastuullisesti.