clear

Miten jäsenkokemusta voi parantaa?

14.10.2019

Liittoaamainen_web2.jpg

“Parempaa jäsenpalvelua” -aamiaisseminaari keräsi innostuneen joukon ammattilaisia eri liitoista kuuntelemaan ja keskustelemaan siitä, miten jäsenistön kohtaaminen eri palvelukanavissa tapahtuu yksilöllisesti ja inhimillisesti. Kun teknologia mahdollistaa jo jokaisen arkipäivässä sujuvan ja laadukkaan asiakaskohtaamisen, samat vaatimukset siirtyvät myös liittojen jäsenpalveluihin. Benemenin järjestämä aamiaisseminaari pidettiin 3.10.2019 Helsingissä.

Alustuksessaan Benemenin markkinointijohtaja Juhamatti Muuraiskangas painotti tiedolla johtamisen merkitystä laadukkaan jäsenkokemuksen syntymisessä. Automatisointi sujuvoittaa palvelua ja älykkyys ohjaa yhteydenoton oikeaan paikkaan. Teknologia mahdollistaa sen, että jäsen saa inhimillistä ja yksilöllistä palvelua.

Jäsenrekisteri on sovellusten palveluportaali

Liitoilla ja järjestöillä on omanlaisensa tarpeet asianhoidossa. Keskeisintä sujuvassa jäsenasioiden hoidossa on yksilöllinen kohtaaminen, jolloin kukin jäsen tunnistetaan ja hän saa asiantuntevaa palvelua ja neuvontaa. Tämän mahdollistaa jäsendatan kerääminen ja se, että kerättyä dataa voidaan hyödyntää.

Jäsenkokemus on ykkösjuttu, sanoi Tehyn tietohallintopäällikkö Jari Malmberg puheenvuoronsa alussa. Tehyn asiakasrajapinta on laaja – pitkälti toista sataa tuhatta - ja toimijoilla on erilaisia tarpeita.

Pelkkä jäsenrekisterin olemassaolo ei enää riitä. Hyvän palvelun aikaansaamiseksi jäsendataa pitää kerätä ja varastoida kaikki data yhteen paikkaan, jotta se on organisaation eri toimijoiden käytettävissä. Jäsenrekisteristä on muodostunut useiden sovellusten palveluportaali.

Tehyn jäsenpalvelussa datan hyödyntäminen näkyy käytännössä. 80 prosentissa yhteydenotoista soittaja tunnistetaan automaattisesti jäsenrekisterin perusteella, samalla jäsenpalvelun työntekijä näkee soittajan tiedot ruudullaan. Tulevaisuudessa jäsentiedon hyötykäyttöä halutaan tehostaa entisestään.

Asioinnin pitää olla helppoa

Kehätiedon kehityspäällikkö Henrik Stürmer korosti palvelumuotoilua ja tiedonhallintaa jäsenkokemuksen avaintekijöinä. Asiointi pitää tehdä helpoksi. Liitoissa ja järjestöissä kannattaa hänen mukaansa miettiä, miten jäseniä halutaan palvella, miten halutaan toimia, ja minkälaista tietoa halutaan tarjota.

Tavallisimpia haasteita ovat jäsentietojen hajaantuminen eri järjestelmiin, keskitettyä käyttöliittymää ei ole, jäsendata ei ole käytettävissä tai sitä ei ole kerätty.

Stürmer totesi, että tieto jäsenten käyttämistä palveluista on tärkeää kerryttää tarkasteltavaksi ja analysoitavaksi. Jotta jäsendataa voi hyödyntää, sen tulee myös olla ehjää. Rikkinäisellä datalla, esimerkiksi puuttuvilla puhelinnumeroilla tai sähköpostiosoitteilla, ei saada mitään hyödyllistä aikaan.

Kun tieto on ehjää ja se on kerätty yhteen paikkaan, tulevaisuuden jäsenpalveluita voi kehittää tietoon nojaten.

Aamun päätteeksi Juhamatti Muuraiskangas kiteytti hyvän jäsenkokemuksen ainekset kolmeen tekijään: ensimmäiseksi jäsendatan pitää olla kunnossa ja käytettävissä, toiseksi prosessit ja palvelumuotoilu on huomioitu, ja kolmanneksi palvelun toteutukseen on valittu osaavat kumppanit. 

Tutustu liitoille suunniteltuihin ratkaisuihin.