clear

Benemen tuo puheen osaksi Salesforcen monikanavaista asiakaspalvelupilveä

30.4.2019

Benemen_Salesforce_web3.jpg

– Puheen merkitys asiakaspalvelussa on edelleen kriittistä

Benemenin puhekanava tuo Salesforcen asiakaspalvelupilveen viimeisen puuttuvan kanavan: puheen ja sen reitityksen. Tämän seurauksena Salesforcen Service Cloud kattaa koko monikanavaisen asiakaspalvelun kirjon. Puheen myötä Salesforcen asiakkaat voivat kaikkialla maailmassa tarjota saumattomasti kaikkien kanavien yli tapahtuvan yhtenevän palvelukokemuksen loppuasiakkailleen.

“Asiakaskokemuksen vaikutus asiakaspitoon ja lisämyyntiin on kiistaton. Asiakaskokemus, ja käytännössä se, kuinka nopeasti ja helposti kukin asia saadaan ratkaistua, vaikuttaa suoraan uuteen ostopäätökseen. Kokemuksen tulee olla samanlainen kanavasta riippumatta. Puhe on edelleen tärkein viestintäkanava, ja siksi sen merkitys palvelukanavien joukossa on kriittinen. Myös puheluiden kautta saatavan palvelun pitää olla korkealaatuista ja tehokasta. Joten, kun asiakas kokee saaneensa ensiluokkaista palvelua kanavassa kuin kanavassa ja hänen asiointihistoriansa tunnetaan hyvin, tarjolla on erinomainen mahdollisuus myydä lisää palveluita”, summaa vuoden 2019 alusta Benemenin toimitusjohtajana toiminut Matti Heikkonen.

Benemenin ja Salesforcen yhteistyö takaa tämän mahdollisuuden kaikille Salesforce-asiakkaille. Laadukkaan asiakaskokemuksen ja kasvavien myyntimahdollisuuksien lisäksi asiakaspalvelun operatiivinen tehokkuus paranee, kun kaikkia kanavia ohjataan samalla tavalla.

Kun puhekanava lisätään Salesforcen Service Cloudiin, puhelut tunnistetaan heti ja ne reititetään oikeille henkilöille tai yksiköille. Tämän lisäksi vastaaja varustetaan kaikella olennaisella tiedolla, jotta palvelutilanne saadaan ratkaistua mahdollisimman laadukkaasti ja nopeasti. Näin ei tehdä turhaa työtä ja myös asiakaspalvelutiimin tyytyväisyys ja työn ergonomia paranevat, kun tiimin ei tarvitse käsitellä tietoa tai kanavia useammassa eri ympäristössä.

Kaikki asiakastieto yhdessä paikassa

Liiketoiminnan nykyaikaisessa johtamisessa on tärkeää, että kaikki asiakkaiden ostopäätöksiin liittyvää tieto on yhdessä ympäristössä ja se ohjaa reaaliaikaisesti organisaation toimintaa. Koska valtaosa asiakaspalvelun työstä tapahtuu edelleen puhelimessa, tulee myös tästä kanavasta saada asiakastieto ja tarvittaessa myös puhelujen sisältö ja/tai sentimentti talteen. Benemen on ainoa pohjoismainen toimija, jolla on kyvykkyys tarjota Salesforcen palveluun mahdollisuus datan keräämiseen ja analysoimiseen myös puheluista.

Käytännössä Benemenin ratkaisu auttaa yrityksiä kohtaamaan asiakkaita puhelimessa tehokkaasti ja henkilökohtaisella tavalla: Jo ennen kuin asiakaspalvelija vastaa puheluun, saa hän näytölleen kattavat tiedot asiakkaasta ja tämän aiemmista asiakaskohtaamisista yrityksessä, sekä parhaimmillaan myös ohjeistukset miten ratkaista tilanne tai myydä lisää.

Seuraava kehitysaskel on analysoida puheluiden sisältöä tekoälyn avulla, jotta asiakkaille pystytään tarjoamaan entistäkin parempia asiakaskokemuksia. Myös tätä ajatellen yritysten kannattaakin kerätä puheludata samalla tavalla tietovarastoon kuin muukin asiakastieto.

Asiakaskokemus keskiössä

Salesforcella on merkittävä asema CRM-järjestelmien tarjoajana, ja kun sen palveluun saadaan muiden viestintäkanavien lisäksi mukaan myös puhelut, pystytään loppukäyttäjille tarjoamaan entistä parempi asiakaskokemus. Myös asiakaspalvelijan työ helpottuu, kun puhelut voi soittaa ja vastaanottaa samasta työpöydän näkymästä, missä muutkin toiminnot ovat.

”Kun Salesforce ja Benemen yhdistävät osaamisensa, asiakasyritykset voivat todella alkaa kilpailemaan markkinassaan poikkeuksellisella asiakaskokemuksella ja operatiivisella tehokkuudella. Jo ensimmäiset kokemukset osoittavat suoran liikevaihto- ja kannattavuusvaikutuksen asiakasyrityksissä”, Matti Heikkonen kiteyttää.

Yritysten välinen yhteistyö näkyy myös toukokuussa Helsingissä järjestettävässä Salesforce Basecamp -tapahtumassa, jossa Benemen esittäytyy Salesforcen Pohjoismaisena kumppanina puhe- ja operaattoripalveluissa.

Benemen ja Salesforce järjestävät yhteistyössä myös asiakaspalvelun suunnittelu- ja johtamisvastuullisille suunnatun aamiaistapahtuman 5.6.2019. Tilaisuudessa käydään läpi asiakaspalvelun trendejä ja tulevaisuutta sekä keskustellaan siitä, mikä on asiakaspalvelun suora vaikutus liiketoimintaan.

Lisätietoja:
Matti Heikkonen, toimitusjohtaja, Benemen Oy, matti.heikkonen@benemen.com, puh. +358 40 450 3000

Benemen lyhyesti

Benemen on ohjelmistoyhtiö ja operaattori, joka toimittaa kehityksen kärjessä olevia pilvipohjaisia viestintäratkaisuja keskisuurille ja suurille yrityksille. Benemenin ratkaisuja voidaan käyttää sellaisten vakiopalveluiden rinnalla kuin Salesforce, Microsoft Office 365, Skype for Business ja Microsoft Teams. Benemenin ratkaisu yhdistää matkapuhelin- ja lankaliittymät, sähköpostin, chatin ja sosiaalisen median, sekä viestinnän niissä samaan palveluun. Palveluun sisältyy myös koko yrityksen ja kaikki kanavat kattava raportointi.
Yhdistämällä kaikki yrityksen viestintäkanavat yhteen palveluun Benemen auttaa yrityksiä tekemään viestinnästä yrityksen menestystekijän.
Benemenin pääkonttori sijaitsee Helsingissä ja toiminnan pääpaino on Pohjoismaissa.