Asiakkaan juhlapäivässä puhuttiin asiakaskokemuksesta

22.5.2018

Asiakkaan juhlapäivä kokosi taas joukon Benemenin asiakkaita yhteen 17.5.2018. Tällä kertaa saimme kuulla Benemenin katsausten lisäksi Heltti Oy:n uudenlaisesta tavasta tarjota työterveyspalveluja etänä ja Taksi Helsinki Oy:n näkemyksiä asiakaskokemuksen merkityksestä vapautuvassa taksimarkkinassa.

Tilaisuuden puhujat koottiin yhteiskuvaan. Pääpuhujien lisäksi Benemenin omat asiantuntijat kertoivat lyhyesti ajankohtaisista asioista: Lisa Cunningham BeneApp-sovelluksen uutuuksista, Mikko Muurinen tietosuoja-asetuksesta ja Mikko Silonsaari Microsoftin pilvipohjaisesta Teams-työkalusta. Kuvassa vasemmalta alkaen takarivissä: Jari Kantonen, Jarmo Purontaus, Mikko Muurinen ja alarivissä Pia Rönkkö, Kaisa Ojala, Lisa Cunningham sekä Mikko Silonsaari


Päivän kantavana teemana oli asiakaskokemus. Puheenvuoroissa Heltin ja Taksi Helsingin esiintyjät kertoivat omasta tavastaan tavoitella hyvää asiakaskokemusta ja siitä miten Benemenin kommunikaatiopalvelut ovat mukana tavoitteen saavuttamisessa.

Benemen Finland Oy:n toimitusjohtaja Jarmo Purontaus totesi puheenvuorossaan, että kommunikaation on osattava uida yrityksen palveluprosessiin, jotta yritys pystyy kehittämään tuottamaansa asiakaskokemusta.

Hän näkee, että yritysten suunta on kohti prosessiohjattua kommunikaatiota. Tämä tarkoittaa sitä, että kommunikaation ohjautumiseen vaikuttaa esimerkiksi se, mitä tietoa asiakkaasta on CRM:ssä tai ERP:ssä.

”Benemenin palveluun sisältyy nerokas kommunikaatiokanta, joka tallentaa kommunikaatiotapahtumat kaikista kanavista. Näitä tietoja voidaan hyödyntää muissa järjestelmissä, tai tarjota käyttäjille tieto asiakkaan kommunikaatiohistoriasta”, Jarmo Purontaus sanoi.

Heltti Oy on oman tiensä kulkija työterveyspalveluiden tarjoajana

Heltti Oy on Benemenin tapaan edelläkävijä omalla toimialallaan. Heltti on ravisuttanut perinteistä näkemystä työterveyspalveluista ja yritys on hyvässä kasvussa. Heltin 

toiminta-ajatuksena on keskittyä yritysten henkilöstön hyvinvointiin ja sen seurauksena 66 prosenttia tarjotuista palveluista on ennaltaehkäisevää terveydenhoitoa.

Yksi merkittävä ero toisiin palveluntarjoajiin verrattaessa on se, että työterveyshoitaja arvioi hoidon tarpeen etäyhteyden avulla. Yli 75 prosenttia tapaamisista asiakkaiden kanssa tehdään asiakkaan aikaa ja vaivaa säästäen etäpalveluna puhelimella, chatilla tai videoyhteydellä.

Tämän menestyksekkään toimintatavan on osaltaan tehnyt mahdolliseksi Benemenin BeneCloud-pilvipalvelu. Heltin etäpalvelu, Helttilinja, on toteutettu Benemenin pilvipalvelun avulla. Kaikista kommunikaatiotapahtumista saatava raportointipalvelu on helpottanut miehityksen suunnittelua ja puheluiden älykkään ohjauksen avulla vasteajat ovat lyhentyneet. Raportointitiedon ansiosta resurssointiin on saatu lisää ketteryyttä, koska ruuhkiin voidaan reagoida nopeasti.

Benemenin palvelu skaalautuu asiakkaan tarpeen mukaan. Käyttäjiä palveluun voi lisätä helposti käyttäjätunnuksia lisäämällä. ”Ainakaan Benemenin palvelun osalta meillä ei ole kasvun esteitä”, työterveyshoitajien coachina toimiva Kaisa Ojala ja sairaanhoitajien coachina toimiva Pia Rönkkö Heltistä naurahtivat esityksensä lopuksi.

Taksi Helsinki panostaa asiakaskokemuksen kehittämiseen

Taksi Helsinki uskoo hyvän asiakaskokemuksen voimaan uuden markkinatilanteen edessä. Merkittävin 1.7.2018 tapahtuva muutos on taksien asemapaikka- ja hinnoittelusäännösten vapautuminen. Muutoksen seurauksena nähdään varmaankin kirjavaa asiakaspalvelua ja hinnoittelua.

Taksi Helsinki Oy on reilun 1000 taksiautoilijan omistama ajonvälitysyhtiö. Asiakaspuheluita kertyy noin 2 miljoonaa vuodessa. Puheluvolyymit ovat siis valtavia.

”Taksia ei enää oteta niin usein lennosta, vaan taksiasiakkaat haluavat käyttää tilauskanavia.Tämä näkyy puheluiden määrän nousuna sekä tarjottujen että vastattujen puheluiden osalta. Benemenin monitorointipalvelu on ollut tärkeä työväline asiakaspuheluiden kehityksen seuraamiseen”, Taksi Helsingin toimitusjohtaja Jari Kantonen kertoi.

Taksi Helsinki käyttää asiakaskokemuksen kehittämisessä taksien liikematkustajaprofiileja. Taksimatkustajat jaetaan yhdeksään asiakasprofiiliin, jotka kuvaavat taksien käyttäjiä liikematkustajan roolissa. Profiileissa kuvataan edustaja, kiiruhtaja, latautuja, työskentelijä, varmistaja, rahtaaja, suojautuja, säästelijä ja ekoilija. Jokaisella profiililla on oma käyttäytymismallinsa, jota Taksi Helsinki hyödyntää ideoidessaan toimenpiteitä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Varmaankin kaikki paikalla olleet saattoivat tunnistaa itsessään yhden tai useamman kuvatuista profiileista.

 

Haluatko kuulla tarkemmin, miten Benemen voi auttaa tehostamaan tuottamaanne asiakaskokemusta?

Ota meihin yhteyttä täältä