Provalliance (auf Deutsch)

Für seine mehr als 50 Friseursalons in Polen suchte Provalliance Poland Sp. Zoo nach einer Plattform für Unified Communications, die ortsunabhängig eingesetzt werden konnte und sich mit dem bereits existierenden Managementsystem für Kundenbindung integrieren ließ.

„Mit Benemens integrierter, cloudbasierter Kommunikationslösung war es uns möglich, unseren Kundenservice zu optimieren, indem wir den Kundenkontakt nicht nur effizienter, sondern auch persönlicher gestalten konnten. Dies hat insgesamt zu einem markanten Anstieg der Buchungen geführt”, so Tomasz Bączyk, Geschäftsführer von Provalliance Poland Sp. Zoo.

Provalliance Poland Sp. Zoo mit Sitz in Warschau betreibt die Friseursalonkette Jean Louis David auf dem polnischen Markt; (2.400 Salons weltweit mit über 50 in Polen).

Cloudbasierte Kommunikationsplattform

Um den Kundenservice und die Anrufbearbeitung zu verbessern und zu vereinfachen und zugleich eine gleichbleibend gute und qualitativ anspruchsvolle Kundenerfahrung sicherzustellen, wollte Provalliance die Callcenter-Funktion sowie die unternehmensweite IP-Telefonie von Jean Luis David in eine einheitliche, cloudbasierte Kommunikationsplattform integrieren.

Da die Salons von Provalliance über ganz Polen verteilt liegen, variiert die Kapazität der verfügbaren Telekommunikationsinfrastruktur erheblich. Daher benötigte das Unternehmen eine ortsunabhängige Lösung, die zugleich über das öffentliche Internet betrieben werden konnte. 

Integration mit Salesforce CRM

Eine weitere wichtige Anforderung bestand darin, das bereits existierende Customer Relationship Management System, Salesforce CRM, in die Kommunikationslösung einbinden zu können.

Tomasz Bączyk: „Um dauerhafte und positive Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen zu können, die in Loyalität und langfristige Zusammenarbeit münden, ist es extrem wichtig, sicherzustellen, dass verlässliche, aktuelle Daten in unserem CRM-System verfügbar sind, wann immer wir einen Kundenanruf erhalten. Darüber hinaus müssen wir in der Lage sein können, sämtliche Anruf- sowie kundenbezogene Informationen für Prognosen und für die Konzeption von Marketing- und Verkaufskampagnen etc. zu analysieren.“

Benemens Partner, Comtrust, implementierte eine cloudbasierte Kommunikationslösung, die von der Benemen-Plattform in Finnland bereitgestellt wird und nahtlos mit Salesforce CRM integriert werden kann. Das System bietet Provalliance eine Kontaktcenter-Funktionalität  für die Bearbeitung von Kontakten auf ihrer Hotline sowie eine PBX- und IP-Telefonie-Funktion für den Kontakt zwischen den Salons und ihren Kunden. Sämtliche Anwender – Callcenter-Mitarbeiter wie auch Friseure – sind mit einem zentral verwalteten System unabhängig von ihrem Standort verbunden. Zusätzlich ist das System für Callcenter-Telefonisten mit Skype for Business integriert.

Callcenter und Salesforce CRM

Kunden, die einen Friseurtermin in einem Provalliance-Salon buchen möchten, rufen die allgemeine, in Benemens Contact Center eingebettete Hotline an. Benemen übermittelt die Nummer an Salesforce CRM, um den Anrufer zu identifizieren. Konnte der Anrufer identifiziert werden, kann der Telefonist ihre oder seine Karte einsehen, bevor er den Anruf annimmt und weiß so, mit wem er verbunden ist. Die Verifikation und Identifikation des Anrufers und die Präsentation der Kundendaten in CRM geht in Sekundenschnelle.

Kann der Anrufer in CRM nicht identifiziert werden, können die Telefonisten problemlos eine neue Kontaktkarte im System erstellen. Mit der Integration von Benemen und Salesforce werden sämtliche Daten wie Telefonnummer, Details zu Zeit und Dauer der Anrufe etc. automatisch gespeichert.

Wenn der Kunde einen Termin über das Callcenter reserviert, muss der Besuch nur noch vom entsprechenden Friseur bestätigt werden. Das Telefoniesystem von Benemen stellt sicher, dass die Informationen über den Anrufer und die Reservierung, einschließlich der Informationen vom CRM-System, unmittelbar an den richtigen Salon und Hairstylisten gesendet werden.

 

Störende Hintergrundgeräusche

Die Hairstylisten in den Salons nutzen eine mit CRM integrierte IP-Telefonie, um den Kontakt zu ihren Kunden zu pflegen. Die Arbeitsumgebung von Friseuren ist geprägt durch viele Hintergrundgeräusche von anderen Stimmen und Haarfönen etc., daher hat Benemen die Systemkonfiguration so angepasst, dass Hintergrundgeräusche reduziert und die Stimme des Anrufers verstärkt werden, dazu wurden Jabra Direct IP DECT drahtlose Headsettelefone in das System integriert. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter in den Salons Anrufe entgegennehmen können, ohne von den Hintergrundgeräuschen abgelenkt zu werden, auch wenn sie gerade nicht an ihrem Arbeitsplatz sind und mit Kunden sprechen können.


Alle Anrufe mit Kunden werden in einem sicheren Portal aufgezeichnet, von dem aus sie auf einfache und sichere Weise abgehört und gespeichert werden können. Links zu den Anrufaufzeichnungen werden in CRM Kundenkarten gespeichert. Telefonisten verlieren keine Zeit für die manuelle Eingabe und es besteht kein Risiko mehr für Verzögerungen oder Fehler, da das CRM-System immer auf dem neuesten Stand ist. 

 

„Diese neue Art zu arbeiten hat tatsächlich alle unsere Erwartungen erfüllt. Wir haben die Effizienz und die Produktivität in unseren Kommunikationsprozessen erhöhen können und dadurch unsere Kosten reduziert. Besonders nützlich in unseren täglichen Betriebsabläufen ist das Reporting über die Wartezeiten, die zentrale Anrufregistrierung und das einfache Abhören von Anrufaufzeichnungen in Salesforce. Unser größter Gewinn aber liegt darin, dass wir die Kundenerfahrungen verbessern konnten, was sich in dem beträchtlichen Anstieg von Reservierungen widerspiegelt“, sagt Tomasz Bączyk. 

 

Anpassungsfähig Kommunikationslösung

Ein großer Vorteil der neuen Kommunikationslösung liegt in ihrer Anpassungsfähigkeit; die Zahl der Dienstleistungen kann je nach aktuellem Bedarf problemlos erhöht oder reduziert werden. Im Falle einer Expansion, zum Beispiel bei Neueröffnung eines weiteren Salons, sind keine Investitionen in eine neue PBX-Anlage oder für die weitere Integration in CRM notwendig. Es bedarf allein Erstellung eines neuen Anwenders im System und diesen mit einem Handset auszustatten, und schon nach wenigen Minuten Training kann der neue Anwender selbst Anrufe tätigen oder entgegennehmen.

Seit Einführung der neuen Lösung konnten die Leistungen des Provalliance-Callcenters markant steigen. Nicht nur können die Callcenter-Telefonisten Anrufe innerhalb von 1-2 Minuten bearbeiten, dank der Einbettung in das CRM-System und dem sofortigen Zugang zu Kundenkarten und den Kalendern der einzelnen Salons sind sie zudem in der Lage, jeden Anruf in eine persönliche Begegnung zu verwandeln. Mit dem Zugang zu quantitativen und qualitativen Daten ist das Unternehmen in der Lage, sich einen tatsächlichen 360˚ Kundenüberblick zu verschaffen. Die Echtzeitüberwachung und -berichterstattung bietet der Geschäftsleitung wichtige Informationen für die Entscheidungsfindung hinsichtlich der Kundenbedürfnisse und Dienstleistungsprozesse.

Für die Kunden bedeutet die neue Lösung, dass sie einfach und schnell ihren nächsten Friseurtermin über die Hotline reservieren können und diesen anschließend von ihrem bevorzugten Friseur bestätigt bekommen. Es gibt keine Verluste hinsichtlich Kundenkontakte und Geschäftsmöglichkeiten – im Gegenteil: jeder Kunde wird auf effektive und persönliche Art bedient.

 

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